餐饮服务业处理客户投诉菜品分量不足的流程试题库及答案.docVIP

餐饮服务业处理客户投诉菜品分量不足的流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉菜品分量不足，首先应该做的是（）

A.解释原因B.安抚客户情绪C.直接退款

答案：B

2.处理投诉时与客户沟通，应该（）

A.语速快些B.用专业术语C.态度诚恳

答案：C

3.若怀疑客户对分量认知有误，恰当做法是（）

A.直接反驳B.耐心解释标准C.不理会

答案：B

4.与厨房核实菜品分量情况，要做到（）

A.简单询问B.详细准确C.随意问问

答案：B

5.给客户提出解决方案后，需要（）

A.立刻结束沟通B.确认客户是否接受C.不再跟进

答案：B

6.客户对处理结果不满意，下一步是（）

A.置之不理B.升级处理C.强行说服

答案：B

7.处理投诉过程中记录信息，不包括（）

A.客户姓名B.客户喜好C.投诉菜品

答案：B

8.当确定菜品分量确实不足，应（）

A.重新制作一份B.让客户下次注意C.送小礼品

答案：A

9.向客户解释分量问题，语言要（）

A.模糊B.清晰易懂C.复杂

答案：B

10.处理完投诉后，要（）

A.不再关注B.跟踪客户后续反馈C.内部不做总结

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉菜品分量不足前需准备（）

A.菜品标准资料B.沟通话术C.相关处理权限

答案：ABC

2.与客户沟通时要注意（）

A.语气平和B.眼神交流C.保持微笑（若面对面）

答案：ABC

3.核实菜品分量可采取的方式有（）

A.询问厨师B.查看监控C.对比标准量具

答案：ABC

4.可能的解决方案有（）

A.重新制作B.适当补偿C.给予折扣

答案：ABC

5.处理投诉过程中需记录的信息有（）

A.投诉时间B.客户联系方式C.处理结果

答案：ABC

6.若客户情绪激动，做法正确的是（）

A.先倾听B.不与其争论C.尽快安抚

答案：ABC

7.向客户解释分量时，可以提及（）

A.食材特性B.烹饪方式影响C.行业标准

答案：ABC

8.重新制作菜品时要注意（）

A.保证质量B.加快速度C.与原菜品一致

答案：ABC

9.处理投诉后内部总结内容包括（）

A.问题原因B.处理流程是否顺畅C.改进措施

答案：ABC

10.若客户提出不合理要求，处理方式有（）

A.委婉拒绝B.给出合理替代方案C.直接答应

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉菜品分量不足，直接找厨房理论。（）

答案：错误

2.处理投诉时不需要关注客户情绪。（）

答案：错误

3.不用记录客户投诉菜品分量不足的具体情况。（）

答案：错误

4.若确定分量没问题，不用向客户解释。（）

答案：错误

5.提出解决方案后不需要确认客户满意度。（）

答案：错误

6.重新制作菜品时不用告知客户等待时间。（）

答案：错误

7.处理投诉过程中可以随意承诺客户。（）

答案：错误

8.客户投诉后不用对内部流程进行审视。（）

答案：错误

9.沟通时可以打断客户表达。（）

答案：错误

10.可以不向客户反馈核实分量的结果。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉菜品分量不足的第一步及原因。

答案：第一步是安抚客户情绪。原因是客户投诉时往往带有负面情绪，只有先安抚好，客户才会更理性地沟通，便于后续问题处理，否则可能使矛盾激化。

2.核实菜品分量情况有什么作用？

答案：作用是明确菜品实际分量与标准是否相符。这能为后续处理提供准确依据，若分量无误可向客户解释，若不足则需采取补救措施，保障处理的公正性和有效性。

3.处理投诉后为何要进行内部总结？

答案：内部总结可分析投诉原因，查看处理流程是否存在问题。有助于发现管理、制作环节等的不足，进而制定改进措施，避免类似投诉再次发生，提升服务质量。

4.当客户对解决方案不满意时应怎么做？

答案：应升级处理，将情况上报给上级或更专业的处理人员。他们有更多权限和经验，可重新评估问题，与客户进一步沟通协商，争取提出让客户满意的方案。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在不影响餐厅成本的前提下，有效解决菜品分量不足投诉？

答案：可以与客户友好协商，如赠送小点心等低成本补偿方式。内部优化制