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7月份服务培训考核试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.7月服务培训中，关于“首问负责制”的核心要求是（）。

A.谁接待谁负责到底，不得推诿

B.由值班经理统一协调

C.客户二次来电可转接专席

D.仅适用于投诉场景

答案：A

2.客户进线表示“昨天刚买的空调今天就坏了，你们质量太差”，座席第一时间应使用的安抚话术为（）。

A.“先生，您先别急，咱们一起把问题查清楚。”

B.“产品质量有质检报告，不会随便出问题。”

C.“您确定是按说明书操作的吗？”

D.“我可以帮您转接技术部门。”

答案：A

3.根据《7月新版服务红线》，以下哪项属于一级红线（）。

A.通话中喝水声音大

B.擅自承诺客户不可兑现的补偿

C.结束语未说“祝您生活愉快”

D.语速过快被客户提醒一次

答案：B

4.智能工单“紧急”标签的SLA时限为（）。

A.2小时

B.4小时

C.6小时

D.24小时

答案：A

5.客户要求“必须把维修师傅电话给我，我要私下联系”，座席正确回应是（）。

A.直接提供师傅号码，方便客户

B.告知公司规定，由官方统一安排

C.让客户自行前往网点询问

D.先提供再报备主管

答案：B

6.7月“微笑服务”专项抽检中，监听评分权重最高的是（）。

A.语速

B.音量

C.语调亲和力

D.普通话等级

答案：C

7.客户进线查询订单物流，系统显示“已签收”但客户未收到，座席应优先调用的系统是（）。

A.WMS仓储系统

B.TMS物流轨迹系统

C.CRM会员系统

D.OA知识库

答案：B

8.关于“30天无理由退货”政策，以下商品可以退货的是（）。

A.已拆封的个性化定制T恤

B.激活过的扫地机器人

C.未拆封的电动牙刷套装

D.已安装的智能马桶盖

答案：C

9.客户投诉座席态度差，质检调取录音发现座席出现“我不是已经告诉你了吗”共2次，该座席将被扣（）。

A.5分

B.10分

C.20分

D.30分

答案：C

10.7月培训中“CICARE”沟通模型最后一个字母“E”代表（）。

A.Engage

B.Empathy

C.Educate

D.Evaluate

答案：D

11.客户表示“我要投诉到12315”，座席应立即在工单节点选择的二级分类是（）。

A.普通咨询

B.舆情预警

C.升级投诉

D.建议

答案：C

12.夜间22:00后，客户要求取消订单，但系统已锁单，座席可执行的流程是（）。

A.直接驳回

B.提交“夜间特殊取消”审批

C.让客户白天再来电

D.转接夜间值班经理

答案：B

13.以下哪项不属于7月“四大场景”话术升级范围（）。

A.催发货

B.价保申请

C.安装预约

D.招聘咨询

答案：D

14.客户进线时背景音嘈杂，座席提示“我这边听不清，您方便换个安静环境吗”，客户回“你管我”，此时座席最佳回应是（）。

A.“那您说吧，我尽力听。”

B.“先生，为了快速解决您的问题，建议您找安静处再拨。”

C.直接挂机

D.静音30秒等客户冷静

答案：B

15.7月“服务数据看板”中，绿色区间代表的满意度阈值是（）。

A.≥85%

B.≥90%

C.≥92%

D.≥95%

答案：C

16.客户要求“给我500元赔偿，不然就差评”，座席应第一时间（）。

A.拒绝并警告客户

B.立即承诺100元

C.按“高额补偿”流程报备

D.直接拉黑客户

答案：C

17.关于“隐私面单”，以下说法正确的是（）。

A.客户无法看到快递员电话

B.快递员无法看到客户全名

C.座席可随意导出完整信息

D.隐私面单影响退货时效

答案：B

18.客户进线称“我是大V，发微博了”，座席需在系统标记（）。

A.VIP

B.KOL

C.黑名单

D.企业客户

答案：B

19.7月“服务英雄榜”评选指标中占比最低的是（）。

A.满意度

B.解决率

C.通话时长

D.质检成绩

答案：C

20.客户询问“为什么你们比京东贵”，座席禁止使用的应答是（