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航空客服服务满意度与专业能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务满意度

客户满意度评分

40%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分

投诉率

低于2%

投诉率每高于2%0.1%，扣2分

客户表扬次数

至少10次/月

每月实际表扬次数每低于10次，扣2分

首次响应时间

平均低于5分钟

每月首次响应时间平均值每高于5分钟，扣1分

问题解决率

95%

问题解决率每低于95%，扣2分

专业知识掌握

业务知识考核成绩

25%

85分

业务知识考核成绩每低于85分，扣2分

航线信息准确率

100%

航线信息准确率每低于100%，扣2分

政策法规掌握程度

90%

政策法规掌握程度每低于90%，扣2分

新业务培训考核通过率

100%

新业务培训考核通过率每低于100%，扣2分

知识更新学习时长

每月至少20小时

每月实际学习时长每低于20小时，扣2分

沟通与应变能力

沟通技巧评估

20%

良好及以上

沟通技巧评估为一般，扣2分；为较差，扣4分

情绪管理能力

无重大情绪失控事件

发生重大情绪失控事件，扣4分

复杂问题处理能力

至少成功处理10次/月

每月实际成功处理次数每低于10次，扣2分

多渠道服务能力

熟练掌握电话、在线、微信等所有服务渠道

未能熟练掌握任一服务渠道，扣2分

服务礼仪规范

全程符合规范

出现1次不符合规范行为，扣1分

团队协作与效率

团队任务协作完成率

15%

98%

团队任务协作完成率每低于98%，扣2分

跨部门协作满意度

85分及以上

跨部门协作满意度每低于85分，扣2分

工作效率（响应与处理速度）

高于团队平均水平

工作效率低于团队平均水平，扣2分

加班情况

无非必要加班

出现非必要加班，每次扣1分

知识共享与帮助同事

至少2次/月

每月实际帮助同事次数每低于2次，扣1分

本考核表旨在全面评估航空客服人员在服务满意度、专业知识掌握、沟通与应变能力、团队协作与效率四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况进行评分，确保考核结果客观、公正。各维度权重分别为：服务满意度40%，专业知识掌握25%，沟通与应变能力20%，团队协作与效率15%。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见