麦肯锡电信咨询全案：网络运维、建设客户服务策略分析.pdfVIP

市公司副总经理访谈要点

一、网络运维

1、问题影响业务流程、管理流程。

2、电信没有一个统一的支撑系统。

3、全网协调不顺，有的地区局部利益高于全网利益。

4、网络建设应集中、统—规划。

5、政令不畅主要是由于总部对基层情况了解不够，有的地区

本地化色彩较为浓厚。

6、经营模式是否可借鉴、肯德基的经营模式。

7、建议流程（业务、管理）应全网统一，不能多样化，全网

运行集中管理。

二、网络建设

1、工程建设的流程、环节太多，费时长。

2、基层单位的责、权、利不够配套。

3、应建立科学的投资评价体系。

4、五个集中等带来了一定问题，要解决好市县职能划分

以及县局人员冗余的问题。

5、全网信息资源应做到共享。

6、加强的职能。

7、只要业务、管理流程合理，所有的基层单就必须执行。

三、客户服务与竞争

1、面向客户的组织机构存在许多，一是公司职能部

门相互衔接、协调；二是市场经营部下的众多生产单位协调困

难。

2、多局应挂在市场部下，有利于支撑、协调；数据与固

网分开（市公司在一起），不利于客户服务，损害业务。

3、大客户而言，应该是客户在哪里，就以哪里为协调，

即“一点多说，全面解决”。

4、门只考虑市场，而不考虑支撑。

5、大客户的跨省协调在资源不足时非常。

6、要关注潜在的客户。

7、服务要讲究成本、效益观念。

8、考核指标体系多、乱、、一些不可用。

9、资费设计未考虑相互替代，应进行专项研究。