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IT运维管理制度

一、总则

1.1目的

为规范公司信息系统的运维管理工作，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提高IT服务质量，降低运维风险，特制定本制度。本制度旨在明确IT运维各环节的职责、流程与规范，确保IT资源得到有效利用，支持公司业务的持续发展。

1.2适用范围

本制度适用于公司内部所有信息系统（包括硬件设备、网络设施、操作系统、数据库系统、中间件、业务应用软件等）的规划、建设、运行、维护、监控、变更、安全及应急响应等相关管理活动。公司所有部门及员工在使用和维护IT系统时，均须遵守本制度。

1.3基本原则

IT运维管理工作遵循以下原则：

*统一性原则：统一标准、统一规范、统一管理，确保运维工作的一致性和有效性。

*安全性原则：将信息安全置于首位，严格落实各项安全措施，防范安全风险，保障数据机密性、完整性和可用性。

*可靠性原则：通过规范的运维流程和技术手段，确保信息系统稳定可靠运行，减少故障发生。

*高效性原则：优化运维流程，提高运维效率，快速响应并解决问题，提升用户满意度。

*可追溯性原则：运维活动的关键环节应留有记录，确保问题可追溯、责任可认定、经验可积累。

*持续改进原则：定期对运维工作进行评估和总结，不断优化运维策略、流程和技术，提升运维管理水平。

二、组织与职责

2.1组织架构

公司IT运维管理工作在公司统一领导下，由IT部门（或指定负责部门，下同）作为主要负责单位，各业务部门予以配合。IT部门内部可根据实际情况设置相应的运维小组或岗位，明确分工。

2.2IT部门职责

IT部门是IT运维管理制度的具体执行和维护部门，主要职责包括：

*制定和完善IT运维相关的制度、流程、规范和技术标准，并监督执行。

*负责公司信息系统基础设施（服务器、网络设备、存储设备等）的日常运行维护、监控和管理。

*负责操作系统、数据库、中间件及各类业务应用软件的安装、配置、升级、补丁管理和日常维护。

*负责信息系统的故障诊断、排除和恢复工作，组织实施应急响应。

*负责IT资产的全生命周期管理，包括登记、盘点、维护、报废等。

*负责数据备份策略的制定、实施、验证及数据恢复工作。

*负责信息系统安全策略的实施，包括访问控制、病毒防护、漏洞管理、安全审计等。

*负责IT运维文档的编制、管理和归档。

*组织开展IT运维相关的培训和技术交流。

*收集、分析运维数据，提出系统优化和改进建议。

2.3业务部门职责

各业务部门是信息系统的使用单位，在IT运维管理中承担以下职责：

*配合IT部门进行信息系统的需求调研、测试和验收。

*遵守公司IT运维管理制度和相关规定，规范使用信息系统。

*及时向IT部门报告本部门在系统使用过程中发现的故障、问题或需求。

*配合IT部门进行故障排查、数据收集和系统恢复工作。

*负责本部门用户账号的管理，确保账号安全使用。

*参与本部门相关IT运维文档的评审。

2.4运维人员职责

运维人员应严格履行岗位职责，确保运维工作质量：

*熟悉并严格遵守公司IT运维管理制度和操作规程。

*负责所管辖系统或设备的日常巡检、监控、维护和故障处理。

*准确记录运维工作过程中的关键信息，形成规范的运维记录。

*积极学习新技术、新知识，不断提升专业技能。

*主动沟通，及时反馈运维工作中遇到的问题和风险。

*严格遵守信息安全和保密规定，保护公司信息资产安全。

三、运维流程与规范

3.1日常巡检与监控

*巡检内容：制定详细的日常巡检清单，包括硬件设备状态、系统运行状况、网络连通性、应用服务可用性、安全日志、磁盘空间、关键进程等。

*巡检频率：根据系统重要性和稳定性要求，设定合理的巡检频率（如每日、每周、每月）。

*监控工具：积极采用技术手段，部署必要的监控工具，实现对关键设备、系统和应用的实时监控，及时发现异常。

*巡检记录：认真填写巡检记录表，对发现的隐患或潜在问题及时处理并上报，确保问题闭环管理。

3.2故障管理

*故障报告：任何用户或运维人员发现系统故障，应立即向IT部门报告。报告内容应包括故障现象、发生时间、影响范围、联系人等。

*故障分级：根据故障对业务的影响程度、紧急程度和恢复难度，对故障进行分级（如一般故障、重要故障、严重故障、灾难级故障），并明确各级故障的响应时限和处理流程。

*故障诊断与处理：IT部门接到故障报告后，应立即组织人员进行诊断。根据故障分级，启动相应的处理流程，采取必要的技术措施尽快恢复系统正常运行。对于重大故障，应及时上报公司领导。

*故障记录与总结：详细记录故障处理过程、原因分析、解决