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电商平台客户投诉处理规范范文

一、总则

（一）目的与依据

为规范电商平台客户投诉处理工作，保障消费者和平台内经营者的合法权益，提升客户满意度和平台信誉，依据国家相关法律法规及平台服务协议，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于平台所有客户（包括购买商品或服务的消费者、平台入驻商家等）针对平台服务、平台内商家商品或服务所提出的各类投诉的受理、调查、处理、反馈及后续改进等活动。平台客服人员、投诉处理专员及相关管理人员均需遵照执行。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户的合理诉求，致力于解决客户问题，提升客户体验。

2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查和处理投诉，不偏袒任何一方。

3.快速响应原则：对客户投诉及时受理、快速跟进、限时办结，避免投诉升级。

4.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及平台规则，确保投诉处理过程和结果的合法性与合规性。

5.保密原则：对投诉处理过程中涉及的客户个人信息、商业秘密等予以严格保密，不得泄露。

二、投诉渠道与受理范围

（一）投诉渠道

平台为客户提供以下投诉渠道，确保投诉路径畅通：

1.在线客服：平台官方网站及移动端APP内置在线客服系统。

2.客服热线：平台官方客服电话。

3.投诉邮箱：指定的官方投诉受理邮箱。

4.APP内投诉表单：移动端APP内设置专门的投诉提交入口。

5.社交媒体：官方社交媒体账号私信或留言（如适用）。

6.其他：根据实际情况增设的合法合规投诉渠道。

（二）受理范围

1.商品类投诉：包括商品质量、规格不符、假冒伪劣、虚假宣传、过期变质、物流损坏等。

2.服务类投诉：包括商家服务态度、售后政策、平台客服服务质量、订单处理失误、会员权益受损等。

3.交易类投诉：包括支付问题、退款问题、订单取消、价格纠纷、优惠券使用异常等。

4.物流类投诉：包括未按约定时间发货、物流信息异常、配送延迟、丢失短少等（平台自营物流或平台可协调范围）。

5.其他与平台服务或平台内商家经营活动相关的合理投诉。

（三）不受理范围

1.投诉事项与平台服务或平台内商家无关的。

2.投诉人无法提供有效身份信息或相关订单、交易凭证的。

3.属于司法机关、仲裁机构等有权机关管辖范围的。

4.已进入诉讼、仲裁程序或已由其他行政机关、消费者协会等处理的。

5.投诉内容含糊不清、缺乏事实依据或属于恶意投诉、诬告陷害的。

6.法律法规及平台规则明确规定不予受理的其他情形。对于不受理的投诉，应向投诉人说明理由，并引导其通过其他合法途径解决。

三、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.统一入口：所有投诉渠道接收的投诉信息，应统一汇集至平台投诉处理系统或指定的信息管理平台。

2.详细记录：受理人员需认真倾听或阅读投诉内容，准确、完整地记录以下信息：投诉人基本信息（姓名、联系方式）、投诉对象（商家名称、商品/服务名称、订单号等）、投诉事由、具体诉求、相关证据材料（图片、聊天记录、录音等）、投诉时间等。

3.初步安抚：对投诉人的不满情绪表示理解，进行必要的安抚，告知其投诉已被受理，并承诺会尽快处理。

（二）投诉审核与分类

1.初步审核：投诉处理专员对接收的投诉信息进行初步审核，确认是否属于受理范围，材料是否齐全。材料不齐的，应及时通知投诉人补充。

2.分类处理：根据投诉内容、性质、严重程度及涉及部门，对投诉进行分类（如商品质量类、服务态度类、物流配送类等），并根据分类结果分派至相应的处理人员或部门。对于重大、紧急或可能引发负面舆情的投诉，应立即上报相关负责人。

（三）调查与核实

1.多方取证：处理人员根据投诉内容，向投诉人、被投诉商家（或内部相关部门）进行调查核实。可通过系统查询订单信息、交易记录、聊天记录，要求商家提供相关证明材料，必要时进行电话核实或实地走访（如适用）。

2.客观分析：对收集到的信息和证据进行客观分析，查明事实真相，明确投诉的原因、责任方及问题的严重程度。

（四）处理方案制定与沟通

1.制定方案：根据调查核实结果及平台规则、相关法律法规，结合投诉人的合理诉求，制定具体、可行的处理方案。处理方案应明确责任、补偿措施（如适用，包括退款、退货、换货、赔偿、道歉、改进服务等）及处理时限。

2.沟通协商：将处理方案向投诉人进行清晰、耐心的解释和说明，积极与投诉人沟通，争取达成一致。如投诉人对方案有异议，应认真听取其意见，必要时对方案进行调整或提供备选方案，直至双方达成共识。若无法达成一致，应明确告知投诉人依据及后续可能的途径。

（五）方案执行与反馈

1.执行方案：在与投诉人达成一致后，处理人员应立即启动处理方案的执行程序，督促相关责任方（商家或内部部门）在规定