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第三方维护服务管理操作规程

第一章总则

1.1目的与依据

为规范公司对第三方维护服务的管理，明确各相关方的职责与流程，确保第三方提供的维护服务质量，保障公司相关设备、系统及业务的稳定运行，降低运营风险，提高整体运维效率，特制定本规程。本规程依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，并结合公司实际运维需求制定。

1.2适用范围

本规程适用于公司所有委托外部第三方服务商（以下简称“服务商”）提供的各类设备维护、系统运维、技术支持等相关服务的管理活动。公司各部门（以下简称“需求部门”）在引入和使用第三方维护服务时，均须遵守本规程。

1.3基本原则

第三方维护服务管理应遵循以下原则：

*合规性原则：服务商的选择、合同签订、服务实施等全过程必须符合国家法律法规及公司内部规定。

*安全性原则：确保第三方服务过程不对公司信息安全、网络安全、资产安全造成任何威胁。

*质量保障原则：通过规范的流程和有效的监督，确保服务商提供的服务满足合同约定的质量标准。

*成本效益原则：在保证服务质量的前提下，力求以合理成本获取优质服务，追求最佳投入产出比。

*持续改进原则：定期对第三方服务质量进行评估，并根据评估结果持续优化管理流程和服务水平。

第二章组织与职责

2.1管理部门

公司指定某一部门（如：行政部/运维部/采购部，根据公司实际情况确定，下同）作为第三方维护服务的归口管理部门（以下简称“管理部门”），主要职责包括：

*制定和修订第三方维护服务管理相关的制度和流程。

*组织或参与服务商的选择、评估与准入。

*负责服务合同的审核与管理。

*监督服务合同的履行情况，协调处理服务过程中的重大问题。

*组织对服务商的年度或定期绩效评估。

*负责服务商信息的建档与管理。

2.2需求部门

各需求部门是第三方维护服务的直接使用者和需求提出者，主要职责包括：

*根据实际工作需要，提出第三方维护服务需求。

*参与服务商的选择过程，提供技术参数、服务标准等需求信息。

*负责服务过程中的日常联络、具体需求传达与协调。

*对服务商的日常服务质量进行监督、检查和记录。

*参与服务验收、绩效评估，并提供相关反馈意见。

*负责服务过程中公司内部资源的配合与协调。

2.3财务部门

财务部门负责第三方维护服务的费用审核与支付管理，主要职责包括：

*参与服务合同中有关费用条款的审核。

*根据合同约定及服务验收情况，办理服务费用的支付手续。

*对服务费用的支出情况进行核算与监督。

第三章服务商的选择与准入

3.1服务商资质要求

管理部门会同需求部门根据服务内容设定服务商的基本资质要求，通常包括但不限于：

*合法的经营资格，有效的营业执照及相关行业资质证书。

*良好的商业信誉和健全的财务会计制度。

*相应的专业技术能力、合格的技术人员及必要的设备工具。

*完善的质量保证体系和售后服务机制。

*近年内无重大违法违规记录或严重服务质量问题。

3.2服务商选择方式

根据服务金额、重要程度及公司相关规定，可采用公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购（须符合特定条件）等方式选择服务商。管理部门负责组织或指导需求部门按照规定流程执行。

3.3服务商评估与准入

*成立评估小组，成员可包括管理部门、需求部门、财务部门及相关技术专家。

*评估小组对候选服务商的资质、技术方案、服务报价、过往业绩、服务能力、安全保障措施等进行综合评估。

*通过评估的服务商，方可纳入公司合格服务商名录，作为后续合作的备选对象。

第四章服务合同的签订与管理

4.1合同起草与审核

*服务合同应基于公司标准合同模板（如有）进行起草，明确服务范围、服务内容、服务标准、服务期限、服务费用、支付方式、双方权利义务、保密条款、知识产权、违约责任、不可抗力、争议解决方式等核心要素。

*需求部门负责提供合同中与服务需求相关的具体条款内容，管理部门负责合同的合规性审核，财务部门负责费用条款的审核。

*必要时，可邀请公司法律顾问参与合同审核。

4.2合同签订

合同经各方审核无误并履行审批程序后，由公司法定代表人或授权代表与服务商法定代表人或授权代表正式签署。

4.3合同管理

*管理部门负责服务合同的归档管理，建立合同台账，跟踪合同履行情况。

*合同的变更、补充或终止，均需签订书面协议，并履行相应审批手续。

*合同期满前，需求部门应根据服务评估结果及实际需求，提前向管理部门提出是否续约或重新采购的建议。

第五章服务实施与过程管理

5.1服务启动与交底

*合同签订后，管理部门组织需求部门与服务商进行服务启动交底