客服情绪管理培训课件.pptxVIP

第一章客服情绪管理的必要性第二章客服情绪的触发机制与识别第三章客服情绪调节的核心技能第四章客服同理心表达的技术路径第五章客服压力管理与心理韧性培养第六章客服情绪管理的企业文化建设

01第一章客服情绪管理的必要性

引入——客户投诉的数据冲击场景引入：客户投诉数据数据支撑：银行客服中心研究案例分享：知名品牌客服投诉事件电商平台数据展示情绪化回复对客户满意度的影响社交媒体负面影响及经济损失

分析——情绪失控的破坏性机制生理机制分析：压力激素皮质醇沟通障碍模型：情绪-语言-行为循环客户感知实验：情绪信号对服务质量的影响长时间面对负面情绪对大脑的影响否定性词汇使用频率分析语气中情绪信号与客