《客房部》_项目一前厅部基础知识.pptVIP

调查内容：1、酒店位置、公交车乘坐方法，电话总机号码2、酒店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有哪些设施设备3、总台面积、布局、布置，总台接待人员人数、服务态度与效率（接待一位入客人平均时间）4、大堂休息区座位数、布局5、大堂副理工作位置，工作台设备物品有哪些6、大堂吧座位数、装饰布置情况，营业情况，吧台风格、员工数要求：1、每组带回酒店介绍宣传册、房价表、酒店名片2、以小组为单位（10-12人/组）完成一份调查报告，要求涵盖以上调查项目内容，并画酒店大堂布局平面图一张，同时谈谈你对该酒店前厅大堂的印象，对各项内容的看法如何，存在哪些不足。3、观察要仔细、全面4、注意安全参观酒店后的感想交流……小组陈述：参观酒店前厅部的心得提问与回答任务5前厅部管理沟通与人员素质要求导入案例：某大学孙教授打长途电话给某市酒店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为酒店讲课，并请届时到机场接他。该酒店秘书齐小姐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来。孙教授只好叫出租车去酒店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店，前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪的问，怎么没来接站？前厅经理”哦“了一声，连忙道歉说”忘了“。案例思考：回顾原因：齐秘书打电话给前厅经理请他安排孙教授食宿，并转告车队派车去接。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排孙教授的住房后，订车的事忘记转告了。分析：信息沟通过程中员工没有记录，仅用口头传递经营管理信息或客人需求信息的可靠性不够，也很不规范。在酒店标准化管理中，用文字传递信息非常重要，可以很大程度上避免以上差错的发生。导读：在实践中，前厅部负责联络和协调各部门的对客服务。前厅部及时将客源、客情、客人需求及所掌握的重要信息，如当日抵店/离店的VIP客人、营业日报、客情预测等必须及时传递给总经理前厅部加强信息沟通课帮助酒店避免不必要的损失，如客人在预订日期未抵达酒店，可通过信用卡公司获得房费补偿。任务5前厅部管理沟通与人员素质要求Wewilllearn……沟通的定义、原理、目的等沟通的原则沟通的方式内部沟通对外沟通前厅部内、外沟通常见问题沟通技巧一、前厅部沟通的内涵沟通的定义、原理、目的、特点沟通的定义?沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。任务5前厅部管理沟通与人员素质要求沟通在组织中的目的提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解沟通的特点沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语案例一天下午，一位香港客人来到上海一家他几天前住过的酒店总台问讯处，怒气冲冲的责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲了此事的原委。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们酒店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一般服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅！”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求客人亲手交送。当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向酒店领导投诉的念头。案例反映了什么问题？这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的酒店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得汲取。换班协调，树立整体意识，值班记录，保证酒店正常衔接服务体现了前厅部部际沟通的重要性沟通的原则明确目的对不对？注重对象和