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云服务器运维服务协议

第一条定义

1.1本协议中，“服务商”指[服务商公司全称]，其注册地址位于[服务商注册地址]，统一社会信用代码为[服务商统一社会信用代码]。

1.2本协议中，“用户”指[用户公司全称]，其注册地址位于[用户注册地址]，统一社会信用代码为[用户统一社会信用代码]。

1.3“云服务器”指用户在服务商处租赁或使用的基于云计算技术的虚拟服务器实例。

1.4“运维服务”指服务商根据本协议约定，为用户提供的云服务器相关的监控、安全、性能、备份、维护及故障处理等技术服务。

1.5“服务范围”指本协议第二条所明确的服务内容。

1.6“服务级别协议（SLA）”指本协议第六条所述的服务可用性、响应时间、解决时间等量化指标承诺。

1.7“不可抗力”指本协议第十三条所定义的事件。

1.8“协议生效日”指本协议双方签字或盖章之日起算的日子。

1.9“协议终止日”指本协议约定的终止条件满足之日。

第二条服务范围

2.1服务商为用户提供以下云服务器运维服务：

2.1.1系统监控服务：对用户指定的云服务器进行7x24小时不间断监控，包括但不限于CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、磁盘空间、网络流量、网络延迟、系统负载等关键性能指标的采集与展示，并对预设阈值的异常情况进行实时告警通知。

2.1.2安全防护服务：

2.1.2.1定期（建议每月一次）对用户云服务器进行漏洞扫描，并提供漏洞修复建议报告。

2.1.2.2根据用户需求或默认配置，协助用户配置和维护防火墙规则，提供基础的入侵检测与防御策略建议。

2.1.2.3提供防病毒软件的安装指导与基础防护策略建议，并协助处理已知病毒威胁。

2.1.2.4协助用户及时应用操作系统及关键软件的安全补丁（具体范围需双方协商确定，例如操作系统内核、Web服务器、数据库等核心组件）。

2.1.3性能优化服务：根据用户反馈或系统监控数据，分析云服务器性能瓶颈，提供针对性的性能优化建议，例如系统参数调优、缓存配置建议、数据库查询优化建议等。

2.1.4备份与恢复支持服务：

2.1.4.1提供用户云服务器操作系统及配置的备份策略建议，指导用户使用服务商或第三方工具进行备份。

2.1.4.2在用户请求时，提供数据恢复的技术支持与操作指导，协助用户完成数据恢复操作。

2.1.5系统维护服务：定期（例如每月一次）对用户云服务器进行基础健康检查，包括日志分析、系统清理、服务状态确认等，提升系统稳定性和运行效率。

2.1.6故障处理服务：接收用户报告的云服务器相关故障，按照本协议约定的服务级别协议（SLA）进行故障诊断、定位和修复工作，并提供故障处理过程记录和报告。

2.1.7用户培训与咨询支持服务：根据用户需求，提供运维相关操作、服务使用方法等方面的在线文档或远程培训，并解答用户在使用运维服务过程中遇到的问题。

2.2本协议项下的运维服务适用于用户指定的以下云服务器：[列明具体的云服务器实例ID、区域或其他唯一标识符]。

2.3用户明确了解并同意，服务商提供的运维服务是辅助性质的技术支持，不涵盖用户应用层面的开发、部署、测试或核心业务逻辑的运维。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1服务可用性：服务商保证其提供的运维监控服务本身达到99.9%的可用性（按月统计，不含计划内维护时间）。

3.2故障响应时间：对于用户通过约定的渠道（如服务热线、在线工单系统）报告的、符合服务商服务范围的故障，服务商将在接到报告后15分钟内响应，并开始故障诊断工作。

3.3故障解决时间：

3.3.1对于一般性故障（如服务不可用、连接超时等），服务商将在响应后2小时内尝试解决，或提供明确的解决方案及后续处理计划。

3.3.2对于复杂性故障（如系统漏洞导致的安全风险、需要底层代码调整等），服务商将在4小时内提供临时缓解措施（如隔离、加固），并在7个工作日内提供永久性解决方案或明确进展。

3.4服务请求处理时间：对于非紧急的服务请求（如性能优化建议、配置咨询等），服务商将在收到请求后2个工作日内予以处理或回复。

3.5告警通知：服务商通过短信、邮件或服务商指定的告警系统通知用户系统异常或告警信息，通知时间力争在监控到异常后的5分钟内完成。

第四条服务时间与地点

4.1服务商提供运维服务的支持时间为7x24小时，即每天不间断。用户可以通过服务商提供的电话热线、在线服务台、邮件等渠道提交服务请求