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电力设备公司售后服务经理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客户满意度评分

35%

90分以上

根据客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分

重大投诉响应时间

2小时内

超过2小时响应的投诉，每起扣2分；2小时内响应的投诉不扣分

投诉解决率

95%

未解决投诉占比超过5%，每高1%扣3分

客户投诉升级次数

0次

每发生1次客户投诉升级扣5分

客户回访满意度

85分以上

回访评分低于85分的客户，每低1分扣1分

服务效率与响应速度

服务请求平均处理时长

25%

4个工作小时

处理时长超过4个工作小时的请求，每超1小时扣1分

紧急服务响应率

98%

响应率低于98%，每低1%扣2分

服务工单完成率

98%

未完成的工单占比超过2%，每高1%扣3分

备件配送准时率

95%

配送准时率低于95%，每低1%扣2分

服务流程优化次数

至少2次

每完成1次有效的服务流程优化加2分，未达标的扣1分

成本控制与资源管理

服务成本节约率

20%

5%

实际成本高于预算5%，每高1%扣1.5分；节约5%以上，每高1%加1分

备件库存周转率

6次/年

周转率低于6次/年，每低1次扣1分

人力使用效率

90%

实际人力使用率低于90%，每低1%扣1分

服务工具设备完好率

98%

完好率低于98%，每低1%扣2分

供应商谈判成效

采购成本降低3%

未达到3%降幅，每低1%扣1分；超过3%降幅，每高1%加1分

团队管理与协作能力

团队培训完成率

20%

100%

每低1%，扣2分

下属绩效达成率

95%

下属绩效平均达成率低于95%，每低1%，扣1.5分

跨部门协作满意度

85分以上

协作满意度低于85分，每低1分扣1分

团队流失率

5%

流失率高于5%，每高1%，扣2分

知识库建设贡献度

至少5篇

贡献少于5篇，每少1篇扣1分

本考核表用于评估电力设备公司售后服务经理的工作表现，请根据实际工作情况填写各项指标数据。考核维度包括客户满意度与投诉处理、服务效率与响应速度、成本控制与资源管理、团队管理与协作能力，权重分别为35%、25%、20%、20%。评分标准请参照各指标的具体描述。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见