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民航地勤人员服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

旅客服务满意度

准点旅客服务率

40%

98%

按实际完成准点服务旅客比例计算，每低1%扣2分，最高扣至该维度得分为0

旅客投诉率

低于0.5%

按月度投诉次数除以服务旅客总数计算，每高0.1%扣2分，最高扣至该维度得分为0

主动服务意识

95%以上旅客评价为满意

通过随机抽样旅客访谈评估，低于95%扣2分，直至得分为0

服务响应速度

平均响应时间不超过30秒

按系统记录的响应时间计算，每超过10秒扣1分，最高扣至该维度得分为0

特殊旅客关怀

100%完成特殊旅客优先服务

按月度特殊旅客服务记录核对，未完成一次扣2分，直至得分为0

安全操作规范执行

行李安全检查准确率

30%

99.5%

按实际检查准确率计算，每低0.1%扣3分，最高扣至该维度得分为0

旅客人身安全保障

无重大安全事故

出现一般事故扣5分，重大事故扣10分，最高扣至该维度得分为0

设备操作合规性

100%符合操作手册规范

通过视频回放和现场检查，每违反一次操作规范扣2分，直至得分为0

应急处理能力

通过年度应急演练考核

考核不及格扣5分，部分不及格扣3分

安全培训参与度

100%完成年度安全培训

未完成一次扣1分，直至得分为0

工作效率与协作

任务完成时效性

20%

平均每日任务完成率不低于90%

按系统记录的任务完成时间计算，每低5%扣2分，最高扣至该维度得分为0

团队协作能力

无重大协作冲突

通过同事匿名评价，出现一般冲突扣3分，重大冲突扣5分

资源使用合理性

无浪费现象

通过主管检查，每发现一次浪费现象扣2分，直至得分为0

跨部门沟通效率

95%以上沟通需求得到及时响应

通过内部系统记录统计，每低5%扣1分，直至得分为0

信息传递准确性

100%准确传递关键信息

通过信息核对记录，每传递一次错误扣3分，直至得分为0

仪容仪表与职业素养

着装规范性

10%

100%符合公司着装要求

通过每日检查，每违反一次扣1分，直至得分为0

仪容仪表整洁度

95%以上保持良好形象

通过随机拍照检查，低于95%扣2分，直至得分为0

服务用语规范性

100%使用标准服务用语

通过录音检查，每发现一次不规范用语扣1分，直至得分为0

职业态度积极性

无消极怠工现象

通过主管观察，出现一次消极怠工扣3分，直至得分为0

仪态举止得体性

100%符合职业礼仪要求

通过视频回放和现场检查，每违反一次扣2分，直至得分为0

本考核表旨在客观评估民航地勤人员在旅客服务满意度、安全操作规范执行、工作效率与协作、仪容仪表与职业素养四个维度的表现。请主管根据员工实际工作情况，结合各项指标的目标值和评分标准进行评分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见