互联网医院平台故障应急演练脚本.docxVIP

互联网医院平台故障应急演练脚本

演练场景设定

本次模拟故障为：互联网医院平台核心业务服务器突发硬件故障，导致平台核心服务（在线问诊、电子处方开具、处方流转、患者健康档案调阅）全面中断，同时伴随用户侧APP/小程序加载失败、医生端工作台无法登录、第三方合作药房处方接收通道瘫痪等连锁问题。故障发生时间设定为工作日10:30，此时为平台业务高峰期，日均在线问诊量达峰值（约1200人次/小时），日均电子处方开具量约800张/小时，涉及全国23个省市的合作医疗机构、1200余名驻院医生及近50万活跃用户。

演练预设故障触发逻辑：核心业务服务器RAID卡突发故障，导致系统盘与数据盘阵列失效，服务器操作系统崩溃，依赖该服务器的所有核心服务进程全部终止；由于事前未配置跨机房实时热备（模拟日常运维疏漏），备用服务器需完成数据全量恢复后才能接管业务，预计恢复时长约90分钟。

演练参与角色及职责

1.故障触发组（2人）：由运维部资深工程师担任，负责在预设时间通过服务器后台强制终止核心服务进程、模拟RAID阵列失效告警，同步向监控系统注入故障数据，确保故障场景真实可控，全程记录故障触发时间、触发方式及系统初始告警信息。

2.监控告警组（3人）：由运维部监控中心专员组成，负责实时监控平台性能指标（CPU使用率、内存占用、服务响应时长、请求失败率）、业务指标（在线问诊接通率、处方开具成功率）及硬件状态，第一时间捕捉故障告警信息，完成告警分级分类并同步至应急指挥组。

3.应急指挥组（3人）：由CIO（首席信息官）、运维总监、医疗业务总监组成，负责统筹应急处置全局，评估故障影响范围及等级，下达应急处置指令，协调跨部门资源，同步向公司管理层及监管部门（如当地卫生健康委员会）汇报故障进展及处置方案。

4.技术处置组（8人）：分为服务器运维小组（3人）、应用开发小组（3人）、数据库运维小组（2人）。服务器运维小组负责排查硬件故障、启动备用服务器并完成系统部署；应用开发小组负责暂停非核心服务、排查服务依赖关系、验证业务恢复完整性；数据库运维小组负责从异地备份中心提取最新数据、完成数据恢复及一致性校验。

5.业务协调组（5人）：由医疗运营部、客服部、合作机构对接组人员组成。医疗运营部负责通知驻院医生暂停线上接诊、引导已接诊医生做好患者安抚；客服部负责启动紧急客服预案，统一答复口径并处理用户投诉；合作机构对接组负责同步故障信息至合作医院、药房，协调线下替代服务方案。

6.外部沟通组（2人）：由品牌公关部人员担任，负责拟定官方声明及故障进展通报，通过平台公告、官方公众号、合作媒体等渠道向用户发布信息，同步对接监管部门完成故障报备，避免舆情发酵。

7.效果评估组（2人）：由质量管理部、内审部人员组成，负责全程跟踪应急处置流程，记录各环节响应时长、处置质量，事后开展故障复盘评估，形成改进建议报告。

演练时间线及详细处置流程

阶段一：故障发现与告警分级（10:30-10:35）

1.10:30:00：故障触发组通过核心业务服务器后台执行预设脚本，强制终止所有核心服务进程，模拟RAID阵列失效，服务器屏幕显示“磁盘阵列不可用”告警，系统日志记录“IO错误导致系统崩溃”信息。

2.10:30:15：监控告警组发现平台核心服务请求失败率从0.2%飙升至99.8%，在线问诊接通率从95%骤降至0，同时收到监控系统推送的“核心服务器心跳中断”“磁盘阵列故障”两级告警。监控专员立即通过系统自动巡检工具验证故障真实性，确认北京主机房核心业务服务器完全离线，备用服务器未自动切换（模拟热备配置疏漏）。

3.10:30:30：监控告警组完成告警信息整理，填写《故障告警初始报告单》，明确故障类型为“核心硬件故障导致核心服务全面中断”，影响范围涵盖所有在线业务、合作机构对接通道及用户端全场景接触点，通过企业微信应急指挥群、电话同步至应急指挥组，并启动一级告警响应机制（最高等级）。

4.10:30:45：应急指挥组收到告警信息后，CIO立即牵头召开临时线上会议，同步查看监控系统实时数据，确认故障发生时间、影响范围及初步诱因。运维总监提出“优先启动备用服务器+数据恢复”的处置方向，医疗业务总监同步评估业务影响：预计1小时内将有1200余名患者无法完成在线问诊，800余名慢性病患者无法获取电子处方，可能引发患者不满及线下医疗资源挤兑风险。

5.10:35:00：应急指挥组正式下达《一级故障应急处置指令》，明确处置优先级：①技术处置组立即启动备用服务器接管流程；②业务协调组同步开展用户与合作方安抚；③外部沟通组启动舆情监测与官方信息发布准备。

阶段二：技术处置与业务阻断（10:35-11:15）

1.服务器运维小组处置流程

-10:35:10：服务器运维小组组