银行厅堂管理.pptxVIP

2026/01/25

银行厅堂管理

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

银行厅堂布局规划

02

银行厅堂人员管理

03

银行厅堂服务质量管理

04

银行厅堂营销推广

05

银行厅堂安全运营

银行厅堂布局规划

01

功能区域划分

综合业务办理区

采用开放式柜台设计，如招商银行深圳某支行设8个综合窗口，配置智能叫号系统，日均服务客户超500人次。

客户等候与咨询区

配备舒适座椅、饮水机及平板广告屏，工商银行北京分行在此设置2名大堂经理，提供业务引导服务。

自助服务与智能体验区

包含5台ATM机、3台VTM远程柜员机及2台智能填单终端，建设银行上海某网点该区域业务占比达40%。

设施设备摆放

智能叫号机与等候座椅布局

某城商行网点将叫号机设置在入口右侧，搭配3排等候座椅呈弧形排列，座椅间距0.8米，高峰期客户平均等候时长缩短15%。

现金柜台与自助设备分区设置

工商银行某支行采用“现金区+非现金区+自助服务区”三区分离模式，自助设备区配备6台ATM机，客户自助办理业务占比提升至40%。

银行厅堂人员管理

02

员工岗位设置

客户服务岗

负责厅堂客户接待、业务咨询引导，如工行某支行设4名服务专员，日均分流客户超200人次，提升业务办理效率30%。

综合柜员岗

承担现金存取、转账汇款等基础业务，如建行某网点实行3+2配置（3名高柜+2名低柜），日均处理业务量达350笔。

员工岗位设置

厅堂营销岗

开展理财产品推介、信用卡办理等营销活动，招行某分行该岗位员工月均新增有效客户15户，理财产品销售额超80万元。

运营督导岗

监督服务流程规范执行，如农行某支行设专职督导员，每日抽查监控录像3小时，每月提出改进建议不少于5条。

员工培训与考核

厅堂服务标准化培训

某股份制银行开展三声服务专项培训，要求员工做到来有迎声、问有答声、走有送声，考核通过率与绩效直接挂钩。

数字化技能提升计划

工商银行2023年推出智能柜员机操作培训，覆盖95%厅堂员工，经考核后客户自助业务办理率提升至42%。

银行厅堂服务质量管理

03

服务标准制定

仪容仪表规范

要求员工统一着深色西装、白色衬衫，佩戴工牌，女性淡妆，男性短发，如招商银行厅堂人员标准。

服务流程标准化

客户取号后1分钟内主动问候，业务办理限时5分钟/笔，等候超15分钟提供茶水，参考工商银行微笑服务流程。

应急处理预案

针对客户投诉、系统故障等情况制定话术，如客户不满时需3分钟内上报主管，借鉴建设银行应急处理机制。

客户投诉处理

岗位技能专项培训

针对厅堂服务场景，每月开展1+1实操培训，如工商银行微笑服务+应急处理模拟演练，考核通过率需达95%以上。

季度绩效综合考核

采用客户满意度（40%）+业务差错率（30%）+团队协作（30%）三维评估，参考招商银行五星柜员评定体系实施。

服务满意度提升

服务流程标准化

制定叫号、业务办理、客户送别全流程SOP，如叫号等待不超15分钟，参考招商银行一站式服务模式。

服务礼仪规范

要求员工统一着装、使用您好请慢走等规范用语，晨会演练服务手势，如工商银行微笑服务标准。

特殊客户服务标准

针对老年客户提供放大镜、爱心专座，残障人士优先办理通道，参考建设银行无障碍服务案例。

服务流程优化

智能叫号机与自助终端布局

工商银行某支行将智能叫号机设置在入口右侧1.5米处，搭配3台自助终端呈弧形排列，客户平均等待时间缩短至8分钟。

现金柜台与非现金服务区划分

招商银行某网点采用“现金区玻璃隔断+非现金区开放式柜台”设计，配备6个现金窗口和4个理财咨询台，业务办理效率提升20%。

银行厅堂营销推广

04

营销活动策划

客户服务核心区

设置智能叫号机与6个综合服务窗口，如工商银行某支行将窗口按业务类型分区，现金区与非现金区物理隔离，提升办理效率30%。

自助服务体验区

配备8台ATM机、4台自助终端，如招商银行深圳分行在此区域设置远程视频柜员机，支持身份证读取与复杂业务办理。

客户等候休息区

配置舒适座椅、充电插座及电子屏显，如建设银行北京某网点提供免费茶饮与报刊，降低客户等待焦虑感达40%。

产品宣传展示

定制化岗位培训体系

针对厅堂柜员、客户经理等岗位，开展情景模拟+实操演练培训，如工商银行采用服务流程全场景通关模式，提升客户沟通效率30%。

动态绩效考核机制

建立服务质量+业务指标+客户满意度三维考核体系，招商银行某支行通过该机制使厅堂服务评分提升至98.5分，客户投诉率下降40%。

客户需求挖掘

客户服务岗

负责厅堂客户接待、业务咨询引导，如工行某支行设置微笑服务岗，日均接待客户超200人次，需掌握基础业务办理流程。

综合柜员岗

承担现金存取、