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信息技术支持服务团队技术支持工程师绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率与质量

平均故障解决时间（MTTR）

35%

2小时

实际解决时间小于等于目标值，得满分；每超出目标值1小时，扣减5分，最低得0分。

故障一次性解决率

85%

实际解决率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减2分，最低得0分。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

实际评分高于等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣减3分，最低得0分。

严重故障发生次数

0次

未发生严重故障，得满分；每发生1次，扣减10分，最低得0分。

知识库文档更新及时性

100%

所有故障处理后的文档均及时更新，得满分；每延迟更新1次，扣减2分，最低得0分。

技术能力与知识储备

技术认证持有情况

25%

100%

持有所有要求的技术认证，得满分；每缺少1个认证，扣减5分，最低得0分。

新技术学习与应用能力

90%

完成所有新技术学习任务并应用于实际工作，得满分；每未完成1项，扣减3分，最低得0分。

技术问题诊断准确性

95%

实际诊断准确率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减2分，最低得0分。

跨部门技术协作效果

良好（具体表现为协作顺畅，问题解决效率提升）

获得多次跨部门协作积极评价，得满分；未获得积极评价，扣减5分，最低得0分。

技术方案创新性

提出至少1项有效创新方案

提出并实施至少1项有效创新方案，得满分；未提出，得0分。

客户服务与沟通

客户咨询响应速度

20%

15分钟内

所有客户咨询均在目标时间内响应，得满分；每延迟1分钟，扣减1分，最低得0分。

沟通清晰度与专业性

100%

所有沟通均清晰、专业，无投诉，得满分；每发生1次投诉，扣减3分，最低得0分。

客户服务主动性

主动发现并解决潜在问题

获得客户或管理层的主动服务评价，得满分；未获得，扣减5分，最低得0分。

服务协议遵守情况

100%

完全遵守所有服务协议条款，得满分；每违反1项，扣减4分，最低得0分。

客户反馈收集与整理

每月至少收集并整理5条有效反馈

每月完成目标，得满分；每少1条，扣减2分，最低得0分。

团队协作与职业素养

团队任务协作贡献度

20%

按时完成分配的团队任务

所有团队任务均按时完成且质量达标，得满分；每延迟或质量不达标1项，扣减4分，最低得0分。

知识分享与培训参与

参与至少2次团队内部知识分享

完成目标，得满分；每少1次，扣减3分，最低得0分。

工作责任心与可靠性

无重大工作失误

无重大工作失误，得满分；每发生1次重大失误，扣减8分，最低得0分。

流程规范遵守情况

100%

完全遵守所有工作流程规范，得满分；每违反1项，扣减3分，最低得0分。

职业态度与行为

积极、严谨、乐于助人

获得同事或管理层的积极评价，得满分；未获得，扣减5分，最低得0分。

本考核表用于评估信息技术支持服务团队技术支持工程师的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，确保评价客观、公正。权重分配已考虑各维度对岗位的重要性，评分标准清晰明确。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见