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网络服务工程师客户技术支持与解决方案应用绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

技术支持响应效率

首次响应时间达标率

30%

98%

实际响应时间小于等于30分钟计满分，每增加10分钟扣5%，最高扣至50%

问题解决平均耗时

2小时

实际解决耗时小于等于2小时计满分，每增加30分钟扣5%，最高扣至50%

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

客户满意度评分达到4.5分计满分，每低0.1分扣5%，最低扣至50%

重复问题发生率

5%

重复问题发生率低于5%计满分，每增加1%扣5%，最高扣至50%

知识库使用率

80%

知识库使用率高于80%计满分，每低10%扣5%，最低扣至50%

解决方案实施质量

方案正确性

25%

100%

方案完全符合客户需求且无技术错误计满分，每出现1个技术错误扣5%，最高扣至50%

方案实施成功率

95%

方案实施成功率高于95%计满分，每低1%扣5%，最高扣至50%

客户验收通过率

100%

客户验收一次通过计满分，每出现1次返工扣5%，最高扣至50%

方案实施后问题数

0个

方案实施后无新增问题计满分，每出现1个新增问题扣5%，最高扣至50%

方案文档完整性

100%

方案文档完整无遗漏计满分，每缺失1项关键文档扣5%，最高扣至50%

客户沟通与关系维护

沟通及时性

20%

100%

所有客户沟通请求均在2小时内响应计满分，每延迟响应30分钟扣5%，最高扣至50%

沟通有效性

90%

客户反馈沟通内容清晰易懂且无误解计满分，每出现1次误解扣5%，最高扣至50%

客户投诉处理率

100%

所有客户投诉均在24小时内响应并开始处理计满分，每延迟1天扣5%，最高扣至50%

客户反馈收集数量

10条/月

每月收集客户反馈10条以上计满分，每少1条扣5%，最低扣至50%

客户推荐率

20%

客户推荐率高于20%计满分，每低5%扣5%，最高扣至50%

团队协作与知识共享

跨部门协作效率

25%

95%

所有跨部门协作请求均在1天内完成协调计满分，每延迟1天扣5%，最高扣至50%

问题处理协作质量

90%

协作处理的问题无责任推诿且方案最优计满分，每出现1次推诿扣5%，最高扣至50%

知识库贡献数量

5篇/季度

每季度贡献5篇高质量知识库文档计满分，每少1篇扣5%，最低扣至50%

新人指导有效性

90%

指导新人期间其问题解决能力提升达到90%以上计满分，每低10%扣5%，最高扣至50%

团队会议参与度

100%

所有团队会议均按时参与且贡献有效建议计满分，每缺席1次扣5%，最高扣至50%

本考核表用于评估网络服务工程师在客户技术支持与解决方案应用方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见