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工程人员服务行为规范

目的

为增强工程人员服务意识，增加客户满意度，特制定此行为规范。

二、行为规范

1、入户维修服务规范

1.1凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

1.2正常情况下入户维修应先预约，说明进户工作内容，得到客户的同意后方可入户，对客户，即使事先已有约定，在进户前仍应由客户服务中心先行电话联系，与客户确认。

1.3除非遇到紧急情况，不得在未得到客户同意的情况下进户工作。

1.4若在预约维修工作时，发现客户已全部外出，应通过门缝留下或在门上张贴《维修到访通知》。

1.5员工到达客户单元门口应轻轻敲门。客户开门后，员工应说“先生（小姐、太太），需要对XX设备进行保养（检查、维修），可以进来吗？”得到主人同意后应说“谢谢！”。

1.6如进入客户单元必须将鞋子穿上鞋套。进入室内步子要轻，工具袋应背在肩上，如提在手中应高于地面一定距离。

1.7到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）铺在地面，用于摆放工具和需要拆卸的零件，不得将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

1.8工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向主人打招呼，并说一声“非常对不起”。

1.9如工作中将会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔）可以配备吸尘器，一边操作，一边吸去尘土；更能体现优质服务。

1.10工作结束，收拾好工具，应向主人介绍维修保养情况，并告诉客户正确地使用设备的注意事项，并请客户验收并填写意见栏，客户感到满意后方可离开。例行检查也应告诉客户具体情况良好或有什么问题，及注意事项等。

1.11离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。

1.12离开时，步子要轻，至门口，应回身面对客户说：“谢谢，再见！”

整个工作期间不得收受客户的任何馈赠物品及小费，也不能借用客户的工具、抹布、家具等等。

2.维修工言行规范

2.1衣着整齐、干净、上班着工作服和佩带工作牌。

2.2接听电话时，必须在电话铃声响起三次之内拿起话筒，并到声“您好，工程部”，对租户所提意见做好记录，对租户提出的疑问要耐心解释，最后与住户道别时说声“再见”。

2.3上门维修要带齐工具，讲文明、讲礼貌，严格按照房屋维修标准和操作规程进行维修。与租户交谈时要多用“请”、“请您”等礼貌用语，维修完工后与住户道别说声:“再见”。

2.4住户来访要热情接待，对住户提出的疑问要耐心解释，对住户反映的问题要认真听取，并做好笔记。住户离开时要说声“谢谢您的光临”、“谢谢您的宝贵意见（或建议）”等文明用语。