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家电售后服务专员响应时间与处理结果绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应及时性

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

平均响应时长

10分钟内

按实际响应时长计算，每超时1分钟扣0.2%，最高扣10%

紧急工单响应率

98%

按实际响应率计算，每低1%扣1%，最低为0%

节假日响应达标率

90%

按实际达标率计算，每低1%扣0.3%，最低为0%

客户响应满意度

4.5分（满分5分）

按客户评分计算，每低0.1分扣1%，最低为0%

问题解决质量

一次性解决率

35%

85%

按实际解决率计算，每低1%扣0.7%，最低为0%

返修率

5%

按实际返修率计算，每高1%扣1%，最高扣10%

客户复诉率

3%

按实际复诉率计算，每高1%扣1%，最高扣5%

解决方案有效性

90%

按客户评价计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

技术方案合理率

95%

按实际合理率计算，每低1%扣0.6%，最低为0%

客户满意度

客户总体满意度评分

20%

4.5分（满分5分）

按客户评分计算，每低0.1分扣1%，最低为0%

服务态度评分

4.7分（满分5分）

按客户评分计算，每低0.1分扣1%，最低为0%

沟通清晰度评价

90%

按客户评价计算，每低1%扣0.4%，最低为0%

服务主动性评价

85%

按客户评价计算，每低1%扣0.3%，最低为0%

客户表扬次数

平均每月2次

按实际次数计算，每少1次扣0.5%，最低为0%

工作效率与合规性

工单处理周期

15%

平均48小时内完成

按实际周期计算，每超时1小时扣0.3%，最高扣5%

流程规范执行率

98%

按实际执行率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

记录完整度

100%

按实际完整度计算，每低1%扣0.8%，最低为0%

单次工单平均耗时

20分钟

按实际耗时计算，每超时1分钟扣0.2%，最高扣5%

合规操作达标率

100%

按实际达标率计算，每低1%扣1%，最低为0%

本考核表用于评估家电售后服务专员的响应时间与处理结果。请根据专员在考核周期内的实际表现，对照各维度指标进行评分。权重分配：响应及时性30%，问题解决质量35%，客户满意度20%，工作效率与合规性15%。评分标准严格遵循各指标定义，确保考核结果客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见