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2026年公关服务公司客户服务复盘管理制度

第一章总则

第一条制度目的与依据

为系统化提升客户服务质量，强化项目全周期管理能力，构建持续改进的学习型组织文化，特依据公司发展战略及客户服务管理规范，制定本复盘管理制度。本制度旨在通过标准化、结构化的复盘流程，对已完成的客户服务项目或阶段性工作进行回顾、分析、总结，提炼经验教训，优化服务流程，固化最佳实践，从而驱动服务创新，提升客户满意度与公司品牌声誉。

第二条适用范围

本制度适用于公司为所有客户提供的各类公关传播、活动管理、声誉管理、数字营销等服务的项目复盘工作。复盘对象包括但不限于：年度服务周期结束的项目、重大专项战役、关键节点活动、危机处理案例以及虽未结束但出现重大偏差或获得显著成功的阶段性工作。

第三条核心原则

1.客观真实原则：复盘必须基于事实和数据，客观反映服务过程中的实际情况，避免主观臆断和情绪化评价。

2.深度反思原则：鼓励深入剖析成功与不足的根本原因，不止于表面现象，探寻问题本质与内在规律。

3.全员参与原则：项目核心成员必须参与，并鼓励跨部门协作人员参加，汇集多元视角。

4.即时行动原则：复盘结论必须转化为具体的改进行动计划，明确责任人与完成时限，形成管理闭环。

5.知识共享原则：复盘产生的有价值的知识成果，应在保密前提下，通过公司知识库进行标准化归档与共享，赋能全公司。

第二章复盘组织与职责

第四条复盘发起与主导

1.常规复盘：在项目合同约定的服务周期结束后的15个工作日内，由该项目客户总监负责发起并主导复盘工作。

2.专项/即时复盘：对于重大战役、危机事件或出现重大问题的项目，可由事业部负责人、客户群总监或公司管理层直接指定发起，并在事件结束后7个工作日内完成。

3.复盘主持人：通常由项目客户总监或指定的高级客户经理担任，负责全程组织与引导。对于涉及多部门、高复杂度的项目，可申请由公司运营管理部门或指定高级别员工作为独立主持人。

第五条参与人员

复盘会议参与人员应包括：直接服务该项目的客户服务团队全体成员（客户执行、客户经理、客户总监）、创意、策略、媒介、活动执行等核心协作部门代表。可根据需要，邀请公司管理层、财务部门代表或第三方合作方代表列席。

第六条支持部门职责

1.运营管理部门：负责本制度的推行、监督与优化；提供复盘方法论培训与工具支持；负责归档最终的复盘报告及知识资产。

2.各事业部：负责督促并确保所属项目按时、保质完成复盘工作；审核复盘报告的行动计划部分，并监督落实。

3.知识管理专员：负责将经脱敏处理的复盘关键发现与最佳实践，分类录入公司知识管理系统。

第三章复盘流程与内容

第七条复盘准备阶段

1.确定复盘主题与范围：明确本次复盘聚焦的核心项目或事件，界定复盘的时间范围与讨论边界。

2.资料准备：项目负责人需提前收集并分发以下资料给所有参会人员：项目原始简报与方案、关键成果物（报告、稿件、视频等）、时间进度表（含计划与实际对比）、预算与实际花费对比数据、客户反馈记录（邮件、会议纪要、满意度评分等）、团队内部沟通记录、第三方数据报告（如传播声量、舆情分析、活动到场率等）。

3.会议通知：提前至少3个工作日发出会议通知，明确时间、地点、议程、预期成果及需提前思考的问题。

第八条复盘会议实施阶段

复盘会议应严格按照以下四个核心步骤进行，由主持人引导：

1.回顾目标与评估结果：

清晰回顾项目立项时设定的核心目标（如传播目标、商业目标、客户满意度目标等），确保所有人对齐最初期望。

对照目标，客观呈现最终达成的量化与非量化结果。使用数据对比，明确哪些目标超额完成、哪些基本达成、哪些未达成。

此阶段重在陈述事实，不做原因分析。

2.分析原因与过程：

成功因素分析：深入讨论达成或超越目标的关键成功要素是什么。是策略精准、创意出众、执行高效、客户配合度高，还是抓住了外部机遇？

不足与偏差分析：坦诚剖析未达目标或出现问题的根本原因。采用层层追问的方式，区分表面原因与深层原因。分析可能涉及：需求理解偏差、策略失误、资源不足、流程梗阻、沟通不畅、风险预估不足、外部环境变化等。

鼓励从自身找原因，避免相互指责或归咎于外。

3.提炼经验与规律：

基于原因分析，总结出可供未来项目借鉴的规律性认知。明确“哪些做法应该坚持和推广”（最佳实践），以及“哪些错误必须避免，如何避免”（教训清单）。

将经验转化为可操作的方法论、工具模板或流程建议。例如：“针对某类活动，前期场地勘查必须包含以下五项检查”、“某类型传播内容在特定平台的发布黄金时段为……”

4.形成行动计划：

将复盘结论转化为具体的后续行动。明确：需要优化或新建哪些工作流程与标准？需要完善哪些工具或模板？需要开展哪些培训？需要与客户