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IT技术支持与运维服务效能绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应与解决效率

平均故障响应时间

35%

15分钟

每提前1分钟完成响应，得1分；每延迟1分钟，扣0.5分，最低得0分

平均故障解决时间

2小时

每提前30分钟完成解决，得2分；每延迟30分钟，扣1分，最低得0分

一次性解决率

85%

每高1%，得0.5分；每低1%，扣0.5分，最低得0分

故障升级次数

不超过5次/月

每低于5次，得1分；每高于1次，扣1分，最低得0分

客户满意度（故障处理）

4.5分（满分5分）

每高0.1分，得1分；每低0.1分，扣1分，最低得0分

系统稳定性与可用性

系统月度宕机时间

30%

累计不超过2小时

每减少30分钟，得1分；每增加30分钟，扣1分，最低得0分

核心业务系统可用率

99.9%

每高0.1%，得1分；每低0.1%，扣1分，最低得0分

预防性维护完成率

100%

每完成一项，得2分；未完成或延期完成一项，扣2分

系统变更成功率

95%

每高1%，得0.5分；每低1%，扣0.5分，最低得0分

用户报告的系统问题数量

平均每天不超过3个

每天每减少1个，得1分；每天每增加1个，扣1分，最低得0分

服务支持与客户满意度

服务请求平均处理时长

20%

30分钟

每提前10分钟完成处理，得1分；每延迟10分钟，扣0.5分，最低得0分

服务请求按时完成率

90%

每高1%，得0.5分；每低1%，扣0.5分，最低得0分

客户满意度（服务态度）

4.7分（满分5分）

每高0.1分，得1分；每低0.1分，扣1分，最低得0分

知识库文档完善度

覆盖核心流程的80%

每高5%，得1分；每低5%，扣1分，最低得0分

客户表扬次数

每月不少于3次

每高于3次，得1分；每低于1次，扣1分，最低得0分

成本控制与资源优化

备件与耗材使用成本

15%

预算的95%以内

每低于预算1%，得1分；每高于预算1%，扣1分，最低得0分

系统资源利用率（CPU/内存）

平均利用率80%-90%

利用率在85%时得满分；每偏离85%±5%，扣1分，最低得0分

自动化脚本开发数量

每月不少于2个

每高于2个，得1分；每低于1个，扣1分，最低得0分

运维流程优化建议采纳率

80%

每高1%，得0.5分；每低1%，扣0.5分，最低得0分

节能降耗措施实施效果

降低功耗5%以上

每高于5%，得2分；每低于5%，不得分

本考核表用于评估IT技术支持与运维服务人员的绩效表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为薪酬调整、晋升及培训发展的依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见