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业务流程管理任务清单及责任矩阵模板

一、适用场景与价值体现

新业务上线：如新产品开发、市场拓展等流程的全周期任务拆解与责任分配；

流程优化迭代：针对现有流程中的瓶颈环节（如审批冗余、信息断层），明确优化任务及责任人；

跨部门协作：涉及多部门参与的项目（如客户投诉处理、供应链协同），清晰界定各方职责；

合规与风险管控：对需满足法规要求或内部风控的流程（如数据安全管理、财务报销），保证责任到人。

通过结构化梳理任务清单与责任矩阵，可避免职责模糊、推诿扯皮，提升流程执行效率与透明度。

二、模板使用操作指南

步骤1：明确流程目标与范围

首先清晰定义流程的核心目标（如“缩短客户投诉处理时效至48小时内”），并界定流程边界（如“从接收投诉到反馈解决方案的完整闭环”）。

输出：《流程目标说明书》（简要说明流程价值、预期成果及关键衡量指标）。

步骤2：拆解关键流程步骤

采用“端到端”视角，将流程拆解为若干核心步骤（建议每个步骤包含1-3个具体动作，避免过细或过粗）。

示例：客户投诉处理流程可拆解为“投诉受理→分类分派→原因调查→方案制定→反馈客户→归档闭环”6个步骤。

输出：《流程步骤清单》（按流程顺序列出步骤名称及简要说明）。

步骤3：识别流程参与角色

列出流程涉及的所有角色（部门/岗位），避免遗漏关键方。角色可包括：

主责部门（如客服部、运营部）；

协同部门（如技术部、法务部）；

审批/决策角色（如部门负责人、分管领导）；

支持角色（如数据组、行政组）。

输出：《角色清单》（注明角色名称、所属部门及核心职责简述）。

步骤4：填充任务清单

针对每个流程步骤，细化具体任务（需包含“做什么”“输入是什么”“输出是什么”），并明确任务优先级（高/中/低）及预计完成时限。

示例：步骤“分类分派”对应任务：①根据投诉类型（产品/服务/物流）分类；②分派至对应责任人；③记录分派日志。

输出：《业务流程任务清单》（模板见表1）。

步骤5：构建责任矩阵（RACI模型）

采用RACI模型（Responsible执行者、Accountable负责人、Consulted咨询人、Informed知会人）定义任务与角色的对应关系：

R（执行者）：直接完成任务的角色（如“客服专员”负责“受理投诉”）；

A（负责人）：对任务结果负最终责任的角色（如“客服部经理”负责“投诉处理时效达标”）；

C（咨询人）：提供专业意见或支持的角色（如“技术专家”参与“原因调查”）；

I（知会人）：需知晓任务进展的角色（如“运营总监”知悉“重大投诉处理结果”）。

输出：《责任矩阵表》（模板见表2），保证每个任务有且仅有一个A、至少一个R，避免责任重叠或缺失。

步骤6：评审与动态更新

组织流程涉及的所有角色召开评审会，核查任务清单的完整性、责任矩阵的合理性，重点确认：

关键任务是否覆盖风险点（如“数据安全”任务是否明确责任人）；

跨部门协作任务是否定义清晰接口（如“方案制定”需技术部与客服部共同确认）；

时限设定是否符合实际资源条件。

流程执行过程中，若遇到需求变更、资源调整或效率问题，需及时更新任务清单与责任矩阵，保证模板与实际业务同步。

三、核心模板内容展示

表1：业务流程任务清单示例（以“客户投诉处理流程”为例）

流程步骤

任务名称

任务说明

输入

输出

负责人

完成时限

优先级

投诉受理

接收客户投诉

通过电话/邮件/渠道收集投诉信息

客户投诉内容

投诉记录表

*客服专员

2小时内

高

投诉受理

初步核实投诉真实性

核查投诉信息是否完整、有效

投诉记录表

真实性核实结果

*客服主管

1小时内

中

分类分派

按类型分类投诉

根据投诉内容标注类型（产品/服务/物流）

真实性核实后的投诉记录

分类标签

*客服专员

30分钟内

高

分类分派

分派至责任人

将投诉分派至对应处理部门

分类标签+投诉记录

分派工单

*客服经理

1小时内

高

原因调查

收集问题证据

调取产品批次记录、服务日志等

分派工单

证据材料包

*技术专员

24小时内

中

原因调查

分析根本原因

组织跨部门会议讨论问题根源

证据材料包

根本原因分析报告

*运营主管

12小时内

高

方案制定

制定解决方案

根据原因报告提出具体解决措施

根本原因分析报告

解决方案草案

*客服专员

8小时内

中

方案制定

审核方案可行性

评估方案成本、时效及合规性

解决方案草案

方案审核意见

*法务专员

4小时内

高

反馈客户

通知客户处理结果

通过电话/邮件向客户反馈方案

最终解决方案

客户反馈记录

*客服专员

2小时内

高

归档闭环

整理投诉档案

汇总投诉记录、解决方案、客户反馈等

全流程文档

投诉档案（电子+纸质）

*行政专员

1个工作日内

低

表2：责任矩阵表示例（RACI模型）

任务名称

客服部（专员/经理/主管）

技术部（专员/经