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电子商务客服部服务水平考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

平均响应时长

35%

2分钟

每超过1分钟扣2分，最低0分

问题一次性解决率

80%

每低1%扣1.5分，最低0分

客户表扬次数

20次/月

每增加1次加0.5分

客户投诉率

5%

每高1%扣2分，最低0分

客户满意度评分

4.5分

每低0.1分扣1分，最低0分

服务效率

单次通话时长

25%

5分钟

每超过30秒扣1分，最低0分

待处理工单数

0

每增加1个扣2分，最低0分

服务请求处理量

200个/天

每低10个扣1分，最低0分

重复咨询率

10%

每高1%扣1.5分，最低0分

系统操作准确率

95%

每低1%扣1分，最低0分

产品知识掌握

产品咨询准确率

20%

90%

每低1%扣1分，最低0分

新知识学习完成率

100%

每低10%扣2分，最低0分

退换货流程规范度

100%

每出现1次不规范操作扣3分，最低0分

产品推荐有效性

15%

每高1%加0.5分

培训考试通过率

95%

每低1%扣1分，最低0分

团队协作与合规

跨部门协作响应速度

20%

24小时内

每延迟1小时扣1分，最低0分

工作记录完整性

100%

每缺失1条记录扣2分，最低0分

遵守公司规章制度

100%

每违反1次扣3分，最低0分

服务规范执行率

98%

每低1%扣1分，最低0分

同事互评得分

4.5分

每低0.1分扣1分，最低0分

本考核表用于评估电子商务客服部员工的服务水平。请根据各维度及指标的实际表现，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见