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2026年公关服务公司危机公关信息发布管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为适应数字化传播环境下危机管理的新挑战，规范本公司危机公关期间的信息发布行为，确保信息发布的时效性、准确性、一致性，有效维护客户与公司的声誉，依据《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》、《互联网信息服务管理办法》等相关法律法规，以及行业最佳实践，结合本公司实际情况，制定本管理办法。

第二条适用范围

本办法适用于本公司为所有客户提供危机公关服务期间，涉及对外信息发布的全流程管理。公司内部所有参与危机应对的项目组成员，包括但不限于客户总监、策略顾问、内容创作、媒体关系、数字运营等岗位人员，均须严格遵守。

第三条核心原则

危机公关信息发布工作须遵循以下核心原则：

1.真实性原则：发布的所有信息必须基于已核实的事实，不得编造、隐瞒或发布未经证实的信息。

2.及时性原则：在危机发生后，应迅速启动响应机制，在黄金时间内（通常指危机发生后46小时内）发布首次回应，掌握信息主导权。

3.一致性原则：确保通过所有官方渠道（如新闻稿、官方社交媒体、发言人表态等）发布的信息核心口径高度统一，避免出现矛盾。

4.合规性原则：所有信息内容须符合国家法律法规，保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，履行信息安全保护义务。

5.人文关怀原则：在涉及人身安全、公共健康、重大权益受损等危机中，信息发布应体现责任担当和对受影响方的关切。

第四条组织与职责

公司成立危机公关信息发布领导小组（以下简称“领导小组”），作为危机期间信息发布的最高决策与协调机构。

1.领导小组构成：由公司总经理或授权副总经理任组长，客户服务部、策略研究部、内容创作中心、数字媒体部、法务合规部负责人为固定成员。根据危机具体类型，可临时增补相关技术或行业专家。

2.主要职责：

审定危机公关信息发布总体策略与核心口径。

授权指定新闻发言人。

审批重大或敏感性信息的发布内容。

协调内外部资源，确保发布流程畅通。

监督信息发布后的舆情动态与效果评估。

第二章信息发布流程管理

第五条危机预警与启动

1.公司舆情监测系统或项目组发现可能构成危机的舆情苗头时，须立即向领导小组报告。

2.领导小组根据事件性质、影响范围、传播速度等因素进行评估，判定是否启动危机公关响应程序。一旦启动，信息发布流程同步激活。

第六条信息核实与评估

1.项目组应在第一时间与客户进行对接，协同客户内部相关部门，迅速核查事件的基本事实、起因、现状及潜在影响。

2.法务合规部需对事件可能涉及的法律风险、监管合规问题进行初步评估。

3.策略研究部基于核实的信息，进行舆情态势分析和利益相关方影响评估。

第七条口径制定与审核

1.内容创作中心牵头，根据核实的信息和策略建议，草拟初步回应口径及问答预案（QA）。

2.核心口径必须包含：对事件的基本态度（如高度重视、深感歉意、正在调查等）、已采取或即将采取的行动、对受影响方的关切、下一步的信息发布计划。

3.起草的口径文件须依次提交给客户对接人确认、公司项目负责人审核、法务合规部进行合规性审查，最终报领导小组审批。审批流程原则上应在2小时内完成。

第八条发布授权与渠道管理

1.所有对外正式信息发布，必须获得领导小组的书面或电子流程授权。

2.新闻发言人制度：每起危机事件由领导小组指定唯一官方新闻发言人（可根据情况设主发言人1名，备用发言人12名）。未经授权，任何其他员工不得以公司或项目组名义对外发布信息或发表评论。

3.发布渠道优先级：

一级渠道（官方主渠道）：客户官方确认的网站、官方认证的社交媒体账号（如微博、微信公众号）。

二级渠道（权威媒体）：与公司或客户有良好合作关系的核心财经、行业或大众媒体。

三级渠道（信息扩散渠道）：其他合作媒体、行业KOL、知识问答平台等。

4.发布应遵循“先主后次、同步覆盖”的原则，确保关键信息首先通过一级渠道准确释放。

第九条发布执行与监控

1.数字媒体部负责按计划在授权渠道执行信息发布，并确保技术环节无误。

2.信息发布后，舆情监测进入强化阶段，实行24小时不间断监控，重点关注公众反馈、媒体追问、意见领袖观点及二次传播内容。

3.监控中发现重大误解、新的质疑或口径需要调整的情况，须在30分钟内报告领导小组。

第十条动态回应与持续沟通

1.根据舆情监控反馈和事件调查进展，领导小组决策是否需要发布后续声明。

2.对于公众和媒体的合理追问，应通过更新问答预案、安排媒体专访、发布调查进展通报等方式进行动态回应，保持沟通管道的开放性。

3.所有后续发布的信息，均需重复第七条的审核流程。

第三章内容规范与合