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物流公司配送员服务质量绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

配送准时率

当日订单准时送达率

35%

95%

按实际准时送达订单数除以当日总订单数计算，每低1%扣2%，最低得分为0分

超时订单处理率

98%

按超时订单中成功协调处理的比例计算，每低1%扣1%，最低得分为0分

特殊天气准时保障率

90%

按特殊天气（如暴雨、大雪）下的准时送达订单数除以该天气总订单数计算，每低1%扣1.5%，最低得分为0分

准时送达投诉率

≤1%

按客户投诉中因准时问题占比计算，每高0.5%扣2%，最低得分为0分

紧急订单响应速度

平均响应时间≤5分钟

按紧急订单的平均响应时间计算，每超过1分钟扣1%，最低得分为0分

客户满意度

客户评分平均分

30%

4.5分

按客户评价的加权平均分计算，每低0.1分扣3%，最低得分为0分

差评率

≤2%

按差评数量占总评价数量的比例计算，每高0.5%扣2%，最低得分为0分

客户表扬次数

≥10次/月

按月度客户表扬次数计算，每少1次扣1%，最低得分为0分

售后问题解决率

98%

按售后问题中成功解决的比例计算，每低1%扣1%，最低得分为0分

客户回访好评率

≥85%

按月度客户回访中好评的比例计算，每低1%扣1%，最低得分为0分

配送操作规范性

包裹破损率

20%

≤0.5%

按破损包裹数量占总配送包裹数量的比例计算，每高0.1%扣2%，最低得分为0分

信息录入准确率

99%

按配送信息录入错误次数除以总录入次数计算，每低1%扣1%，最低得分为0分

签收流程合规性

100%

按签收流程（如视频签收、双人确认）的执行比例计算，每低1%扣2%，最低得分为0分

异常情况上报及时率

98%

按异常情况（如交通拥堵、客户特殊要求）的上报比例计算，每低1%扣1%，最低得分为0分

设备使用规范性

100%

按车辆、工具等设备的日常检查及规范使用情况计算，每出现一次违规扣1%，最低得分为0分

服务态度与沟通

客户沟通响应率

15%

100%

按客户主动沟通时的响应比例计算，每低1%扣1%，最低得分为0分

服务用语规范率

≥95%

按服务过程中使用规范用语的比例计算，每低1%扣1%，最低得分为0分

投诉处理满意度

≥90%

按投诉处理后的客户满意度计算，每低1%扣1%，最低得分为0分

主动服务行为次数

≥20次/月

按月度主动提供帮助（如提前电话联系、提醒注意事项）的行为次数计算，每少1次扣1%，最低得分为0分

团队协作配合度

主管评价为‘优秀’

按主管对团队协作的季度评价计算，评价为‘优秀’得满分，‘良好’扣5%，‘一般’扣10%，‘差’扣20%，最低得分为0分

本考核表用于评估物流公司配送员的服务质量表现，包含配送准时率、客户满意度、配送操作规范性、服务态度与沟通四个维度，各维度权重分别为35%、30%、20%、15%，请根据实际表现进行评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见