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酒店客房部经理客户评价与服务质量管控绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户总体满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

每高于目标值0.1分，增加1分；低于目标值0.1分，减少1分。

客户投诉率

低于5%

投诉率每高于目标值1%，扣除2分；低于目标值，每减少1%，增加1分。

客户表扬数量

每月不少于20次

每超过目标值5次，增加1分；低于目标值，每减少5次，扣除1分。

特殊需求响应及时率

95%

每低于目标值1%，扣除1分；高于目标值，每增加1%，增加0.5分。

客户反馈问题解决率

98%

每低于目标值1%，扣除2分；高于目标值，每增加1%，增加1分。

服务质量管控

客房清洁度检查合格率

35%

98%

每低于目标值1%，扣除2分；高于目标值，每增加1%，增加1分。

员工服务规范执行率

95%

每低于目标值1%，扣除1.5分；高于目标值，每增加1%，增加0.5分。

服务流程优化建议采纳数量

每月不少于3项

每超过目标值1项，增加1分；低于目标值，每减少1项，扣除1分。

设备设施维护及时率

96%

每低于目标值1%，扣除1分；高于目标值，每增加1%，增加0.5分。

员工培训覆盖率

100%

未达100%时，每低于1%，扣除2分；达100%，额外增加2分。

成本控制与效率

布草洗涤成本控制率

15%

不超过预算的5%

每超出目标值1%，扣除1分；低于目标值，每减少1%，增加0.5分。

能耗节约率

3%

每高于目标值0.5%，增加1分；低于目标值，每低于0.5%，扣除1分。

客房翻新周期

每年不超过1次

每增加1次翻新，扣除3分；未达目标，每减少1次，增加2分。

员工离职率

低于10%

每高于目标值1%，扣除1分；低于目标值，每减少1%，增加0.5分。

团队协作满意度

4.2分（满分5分）

每高于目标值0.1分，增加0.5分；低于目标值0.1分，减少0.5分。

团队管理与领导力

员工绩效考核达标率

10%

90%

每低于目标值1%，扣除1分；高于目标值，每增加1%，增加0.5分。

新员工培训完成率

100%

未达100%，每低于1%，扣除2分；达100%，额外增加1分。

员工晋升或调岗推荐成功率

80%

每低于目标值5%，扣除1分；高于目标值，每增加5%，增加1分。

部门内部沟通有效性

4.0分（满分5分）

每高于目标值0.1分，增加0.5分；低于目标值0.1分，减少0.5分。

创新项目提案数量

每年不少于2项

每超过目标值1项，增加1分；低于目标值，每减少1项，扣除1分。

本考核表旨在全面评估酒店客房部经理在客户评价、服务质量管控、成本控制与效率、团队管理与领导力四个维度的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。权重分配已明确各维度的重要性，请确保评分的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见