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接听来电预约作业

作业指导书审核制作

流程名称接听来电预约编号KFB014

文件编制单位部日期2017-10-15

作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料

①接到预约需求各岗位接到预约需求可能源于：

1、客户主动来电进行预约。

2、主动接触客户转化为预约客户。

3、客户来电服务问题。

4、客户抱怨/。

5、公司传递的。

6、服务活动。

②将客户需求信息传1、相关岗位人员在获取客户服务需求信息后，必

递给DCRC须传达给DCRC，可以是通过转接、

、手抄文件等方式传递；

2、如是DCRC在主动客户接触或回访过程中获

取的需求信息，则直接进入预约安排界面

③与客户确认维修项1、应了解客户的问题，以确定维修项目及零件，与客户确认维修类别或维修

目及零件准确录入在工单检查表中维修类别（钣喷、机的零件

修）；

2、当无法确定维修类别时，应尽量描述清楚车辆

的故障现象，或找来接听客户。此项

有DCRC预约接听专员负责

④与客户确认服务顾1、服务顾问选择：首保、二保的低里程车辆，选

问和进厂时间择和客户做交车介绍的服务顾问；高里程、久未回

厂等车辆，选择上次接待的服务顾问；若客户有熟

悉的服务顾问，尽量为客户安排；

2、根据约定的服务专员，并视维修项目，两

个进厂低谷期的空闲时间给客户选择；

3、如客户坚持要期进厂，告知客户该时段已

约满，可能会无法预约的快捷服务。

⑤拨打预约提醒1、由DCRC拨打预约提醒；

2、DCRC在每天下班前拨打第二日预约进厂车辆

的提醒，及时更新DMS

3、DCRC在当日预约时间前1小时拨打预约提醒，

实时更新DMS

⑥填写预约欢迎看板1、DCRC人员根据DMS中的预约信息，在每日

下班前填写好第二日的预约；

2、欢迎看板做到实时更新（服务专员负责）。

ProcessforAnsweringIncomin