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IT支持服务行业技术支持专员响应与解决问题效率考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应效率

首次响应时间达标率

30%

90%

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，例如，实际响应时间小于等于目标时间的90%得满分，每低5%扣5分，最高扣至0分。

紧急问题响应速度

85%

根据问题优先级划分响应时间，紧急问题在15分钟内响应得满分，每超时5分钟扣3分，最高扣至0分。

电话/邮件平均响应时长

5分钟

统计每日电话及邮件响应总时长除以总请求数，低于目标值得满分，每超时1分钟扣2分，最高扣至0分。

在线聊天响应及时性

60秒

统计在线聊天平均响应时长，低于目标值得满分，每超时10秒扣1分，最高扣至0分。

响应渠道覆盖度

100%

统计所有渠道（电话、邮件、在线聊天、工单系统）的响应覆盖率，100%得满分，每低1%扣2分，最高扣至0分。

问题解决能力

一次性解决率

35%

80%

统计问题首次处理后的解决比例，达到目标比例得满分，每低5%扣3分，最高扣至0分。

平均解决时长

30分钟

统计问题从受理到解决的总时长除以问题总数，低于目标值得满分，每超时5分钟扣2分，最高扣至0分。

复访问题率

10%

统计客户因同一问题再次提出咨询的比例，低于目标比例得满分，每高1%扣2分，最高扣至0分。

解决方案有效性

95%

统计问题解决后客户的满意度评分（如5分制），平均分达到目标值得满分，每低0.1分扣1分，最高扣至0分。

知识库使用率

85%

统计问题解决过程中参考知识库的比例，达到目标比例得满分，每低5%扣2分，最高扣至0分。

沟通与服务质量

客户满意度评分

20%

4.5分

统计客户在服务过程中的满意度评分（如5分制），达到目标值得满分，每低0.1分扣1分，最高扣至0分。

服务态度专业性

100%

通过质检抽查服务过程中的语气、用词、流程规范等，100%得满分，每发现一处问题扣3分，最高扣至0分。

信息传递准确性

98%

统计客户反馈的信息传递错误次数，低于目标错误率得满分，每高0.1%扣1分，最高扣至0分。

服务记录完整性

100%

检查工单记录的完整性（如问题描述、处理步骤、解决方案等），100%得满分，每缺失一项扣2分，最高扣至0分。

服务主动性与前瞻性

90%

统计主动提供额外帮助或预防性建议的次数，达到目标比例得满分，每低5%扣2分，最高扣至0分。

团队协作与知识分享

跨部门协作效率

15%

95%

统计需要跨部门协作的问题处理成功率及时间，达到目标比例得满分，每低5%扣2分，最高扣至0分。

知识库贡献度

20条/月

统计每月新增或优化的知识库条目数量，达到目标值得满分，每少1条扣1分，最高扣至0分。

新员工带教效果

100%

评估新员工培训后的独立处理能力，100%得满分，未达标扣5分。

团队会议参与度

100%

统计每月团队会议的参与次数，100%得满分，每缺席一次扣3分，最高扣至0分。

问题反馈与改进建议

5条/季度

统计每季度提出的有效问题反馈或改进建议数量，达到目标值得满分，每少1条扣1分，最高扣至0分。

本考核表旨在评估IT支持服务行业技术支持专员在响应效率、问题解决能力、沟通服务质量及团队协作与知识分享四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行自评或由上级进行评估。权重分配如下：服务响应效率占30%，问题解决能力占35%，沟通与服务质量占20%，团队协作与知识分享占15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见