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居家养老服务承诺书

第一章服务宗旨与法律底线

1.1宗旨

本承诺书以“让老人在家有尊严、让子女在外能安心”为唯一目标，所有服务动作均围绕“安全、舒适、持续、可负担”四词展开，任何商业利益不得凌驾于此。

1.2法律底线

1.2.1以《中华人民共和国老年人权益保障法》《民法典》合同编、《食品安全法》《消防法》《个人信息保护法》为刚性边界，任何服务设计先过合规审查，再谈体验优化。

1.2.2若地方条例严于国家法，自动执行更高标准；若政策更新，承诺内容在七日内完成内部升版并通知客户，无需客户主动申请。

第二章服务对象与准入评估

2.1服务对象

年满60周岁、居住在城市社区、有居家照护需求且家庭支持系统不足的老人；不限户籍，但须持合法住所证明。

2.2准入评估

2.2.1工具：采用《老年人能力评估标准（MZ/T039-2013）》+自研“居家风险雷达表”双轨制。

2.2.2流程

①家属线上预约→②评估师24小时内电话初筛→③上门评估（45分钟）→④出具《照护等级报告》并现场解读→⑤客户签字确认→⑥评估数据加密上传市养老平台备案。

2.2.3结果运用

能力完好者仅提供“预防性服务包”；轻、中度失能者匹配“生活协助包”；重度失能者启动“全照护包”；评估有效期6个月，突发疾病即时复评。

第三章服务产品与计费规则

3.1产品矩阵

A预防包：安全巡检+健康宣教+居家改造建议，99元/次；

B生活包：助浴、助餐、助行、保洁，按“30分钟”为最小颗粒计费，基准价28元/30分钟；

C护理包：含压疮护理、鼻胃管维护、导尿、胰岛素注射，由持证护士执行，基准价68元/30分钟；

D全护包：B+C+24小时智能值守，每日封顶价380元，超出部分由公司承担。

3.2计费规则

3.2.1所有价格含耗材、保险、管理成本，不再另收耗材费；

3.2.2节假日加价：国家法定假日上浮30%，除夕至初二上浮50%，提前7日在小程序公示；

3.2.3退费：服务开始前2小时外取消全额退；2小时内取消扣20%；服务中因我方原因中断，按未完成时长双倍返还。

第四章人员配置与资质门槛

4.1岗位序列

生活照护员→健康照护员→护士→康复师→个案经理→服务站长。

4.2资质门槛

4.2.1生活照护员：初中以上学历、持《养老护理员国家职业资格五级》证书、背景审查无刑事记录、本年度体检合格；

4.2.2健康照护员：大专学历、持护士执业证或健康管理师三级、完成公司“居家场景32小时实训”考核≥85分；

4.2.3护士：本科、执业证注册满2年、具备PICC置管资质、通过公司“居家高风险操作”认证；

4.2.4康复师：本科、康复治疗师初级以上、能独立完成Berg平衡评估与训练；

4.2.5个案经理：社会工作师或二级心理咨询师、具备3年以上老年服务经验、掌握“家庭系统排列”与“危机干预六步法”。

4.3人员配比

个案经理每人最多服务35位老人；护士每日线上远程查房不少于20户；生活照护员单程通勤≤30分钟，确保应急响应时效。

第五章服务流程与操作细则

5.1首次入户“十步工作法”

①敲门三声自报身份→②穿戴一次性鞋套、口罩→③核对服务二维码与老人腕带→④使用75%酒精对随身工具包表面消毒→⑤拍摄水印照片上传系统→⑥按《服务工单》逐项执行并语音记录→⑦现场教会家属一个关键动作（如翻身角度30°）→⑧填写《风险告知书》双方签字→⑨现金或线上结算→⑩出门带走所有垃圾，关门后拍照确认。

5.2助浴流程（以半失能老人为例）

前置条件：室温26℃、水温40℃、防滑垫四角吸附、浴巾预热、应急呼叫铃测试有效。

步骤：

1.关闭门窗，开启暖风；

2.协助老人坐于淋浴椅，先洗脚再逐步向上，遵循“远端→近端”原则；

3.使用pH5.5弱酸沐浴液，重点清洗皱褶部位≤3分钟；

4.洗毕用纯棉大巾包裹，3分钟内完成擦干并涂10%尿素乳防干裂；

5.测量血压、心率并记录，若收缩压下降≥20mmHg即刻停止并启动《体位性低血压应急预案》；

6.全程不超过20分钟，老人体感“微热无寒战”为合格。

5.3鼻胃管维护

①操作者洗手戴无菌手套→②确认置管刻度与原记录误差≤1cm→③回抽胃液pH值＜5.5→④38℃温开水20mL脉冲式冲管→⑤若阻力＞10mL注射器难以推注，立即暂停并报告护士；⑥记录于《管路护理记录单》，每日16:00前上传云端。

第六章智能值守与应急响应

6.1设备配置

每户安装“4+1”套装：门磁、床脚垫压力传感器、厨厕水浸报警器、一键呼叫按钮、网关。数据通过NB-IoT直传服务站大屏，延迟≤5秒。

6.2预警分级

绿色：无异常；黄色：离床超时20分钟；橙色：24小时未出门且3次呼