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通讯公司网络维护工程师维护服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

故障平均响应时间

30%

15分钟

实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超时5分钟，扣5分，最高扣20分。

紧急故障响应率

95%

实际响应率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

故障处理及时性

90%

实际处理及时率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

首次解决率

85%

实际首次解决率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

客户满意度

4.5分（满分5分）

客户满意度等于或高于目标值，得满分；每低0.1分，扣5分，最高扣25分。

网络稳定性

网络可用性

25%

99.9%

实际可用率等于或高于目标值，得满分；每低0.1%，扣5分，最高扣25分。

故障恢复时间

30分钟

实际恢复时间小于等于目标值，得满分；每超时5分钟，扣5分，最高扣25分。

重大故障次数

0次

未发生重大故障，得满分；每发生1次，扣20分。

性能指标达标率

90%

实际达标率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

网络优化建议采纳率

80%

实际采纳率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

客户沟通与支持

沟通响应时间

20%

10分钟

实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超时2分钟，扣2分，最高扣20分。

沟通准确率

98%

实际准确率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

客户投诉处理率

100%

实际处理率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣10分，最高扣50分。

客户问题解决率

95%

实际解决率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

客户回访满意度

4.5分（满分5分）

客户满意度等于或高于目标值，得满分；每低0.1分，扣5分，最高扣25分。

文档与知识管理

故障记录完整率

25%

95%

实际完整率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

知识库更新频率

每月至少5条

实际更新频率等于或高于目标值，得满分；每少1条，扣2分，最高扣20分。

文档准确性

98%

实际准确性等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

文档检索效率

90%

实际检索效率等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

培训参与度

100%

实际参与度等于或高于目标值，得满分；每低1%，扣5分，最高扣25分。

本考核表用于评估通讯公司网络维护工程师在维护服务质量方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见