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酒店服务前台及客房经理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

销售业绩与客户满意度

预订销售额达成率

40%

达成年度预算的110%

按实际销售额与年度预算的比例计算，每高于预算1%加0.5分，最高加20分

客户满意度评分

平均评分达到4.5分以上（满分5分）

按月度客户满意度调查得分计算，每高于4.5分0.1分加1分，最高加15分

会员积分增长数

新增会员积分达到年度目标的80%

按实际新增会员积分与年度目标的比例计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分

会议与活动预订数量

成功预订年度会议与活动数量达到50场以上

每超过10场加2分，最高加10分

特殊项目收益贡献

通过创新营销活动贡献收益达到年度目标的60%

按实际贡献收益与年度目标的比例计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分

团队管理与员工发展

员工流失率控制

25%

员工年流失率控制在15%以下

流失率每低于15%一个百分点加2分，最高加10分

团队培训完成率

团队年度培训计划完成率100%

按实际完成率计算，每高于100%加1分，最高加5分

员工绩效提升率

直接下属绩效考核平均分提升10%以上

按下属平均分提升率计算，每高于10%一个百分点加2分，最高加5分

新员工入职培训效果

新员工首月考核通过率100%

通过率每高于100%加1分，最高加5分

团队协作与沟通效率

跨部门协作满意度调查得分4.2分以上（满分5分）

按月度调查得分计算，每高于4.2分0.1分加1分，最高加5分

运营效率与成本控制

客房入住率

20%

月度平均入住率达到85%以上

每高于85%一个百分点加2分，最高加10分

每间可售客房收入（RevPAR）

月度平均RevPAR达到年度预算的95%

按实际RevPAR与年度预算的比例计算，每高于预算1%加0.5分，最高加10分

能耗成本控制

月度能耗成本控制在预算的98%以内

按实际成本与预算的比例计算，每低于预算1%加0.5分，最高加5分

物料损耗率

月度物料损耗率控制在2%以下

损耗率每低于2%一个百分点加1分，最高加3分

投诉处理时效

客户投诉平均处理时间不超过24小时

每提前1小时处理加0.5分，最高加3分

服务质量与品牌形象

客户投诉数量

15%

月度客户投诉数量控制在5起以下

每低于5起减少1起减2分，最高减10分（即投诉为0时得15分）

服务流程优化建议采纳数

年度提出并被采纳的服务流程优化建议3条以上

每采纳1条加2分，最高加10分

社交媒体提及率

月度正面提及率占社交媒体总提及率的60%以上

按正面提及率计算，每高于60%一个百分点加0.5分，最高加5分

品牌活动参与度

参与年度品牌推广活动不少于8场

每参与1场加1分，最高加4分

突发事件处理能力

年度内成功处理重大突发事件不少于2次

每成功处理1次加2分，最高加4分

本考核表用于评估酒店服务前台及客房经理在销售业绩、团队管理、运营效率和服务质量等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，参照评分标准进行评分。权重分配说明：销售业绩与客户满意度占比最高（40%），其次为团队管理与员工发展（25%）、运营效率与成本控制（20%）以及服务质量与品牌形象（15%）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见