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保险业务员的客户满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度评分

客户满意度调查得分

40%

85分

根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分，得分增加0.5%，最高不超过100%

客户投诉率

低于5%

每增加1%，扣除2%，最高扣除20%

客户复购率

30%

每增加1%，得分增加0.5%，最高不超过100%

客户推荐率

20%

每增加1%，得分增加0.5%，最高不超过100%

客户满意度回访达标率

90%

每降低1%，扣除1%，最高扣除10%

服务响应速度

首次响应时间

20%

30分钟内

在30分钟内响应得满分，超过30分钟每增加10分钟扣除1%，最高扣除20%

问题解决时间

24小时内

在24小时内解决得满分，超过24小时每增加12小时扣除1%，最高扣除20%

服务请求及时率

95%

每降低1%，扣除1%，最高扣除15%

客户等待时长

平均5分钟

平均等待时间每增加1分钟扣除0.5%，最高扣除10%

服务态度评分

4.5分（满分5分）

每降低0.1分扣除2%，最高扣除20%

服务专业性

产品知识准确率

25%

98%

每降低1%，扣除1%，最高扣除20%

方案设计合理性

客户满意度≥85%

客户满意度每增加1%，得分增加0.5%，最高不超过100%

合同条款解释清晰度

客户无异议

客户无异议得满分，有异议每项扣除2%，最高扣除20%

服务流程规范性

100%符合规范

每降低1%，扣除1%，最高扣除15%

专业知识更新及时性

年度内完成80%以上培训

每完成10%培训得分增加0.5%，最高不超过100%

客户关系维护

客户跟进频率

15%

每月至少2次

每少1次扣除2%，最高扣除20%

客户活动参与度

参与率≥50%

参与率每增加5%，得分增加0.5%，最高不超过100%

客户资料完整性

100%完整

每降低1%，扣除1%，最高扣除15%

客户关怀效果

客户满意度≥88%

客户满意度每增加1%，得分增加0.5%，最高不超过100%

客户流失率

低于8%

每增加1%，扣除2%，最高扣除20%

本考核表用于评估保险业务员在客户满意度方面的表现，包含客户满意度评分、服务响应速度、服务专业性和客户关系维护四个维度，请根据业务实际情况填写相关数据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见