沟通规范流程指导书.docVIP

内部沟通规范流程指导书

一、适用沟通场景

本规范适用于公司内部各类工作沟通场景，保证信息传递准确、高效，减少沟通成本与误解。具体包括：

日常工作协作：如任务分配、进度同步、资源协调等；

问题反馈与解决：如工作障碍上报、流程优化建议、异常情况处理等；

信息传达与共享：如政策通知、会议纪要、项目成果发布等；

跨部门协调：涉及多部门协作的事项，需明确接口人与责任分工；

紧急事务处理：如突发问题、临时任务需快速响应与沟通。

二、规范操作流程

（一）沟通前准备阶段

明确沟通目标

清晰定义沟通目的（如“确认项目交付时间”“协调跨部门资源”），避免目标模糊导致沟通偏离；

列出沟通需达成的具体结果（如“确定*部门需配合的输出物及截止日期”）。

确定沟通对象与方式

根据信息重要性、紧急程度选择沟通方式：

即时沟通：紧急事务（如系统故障、临时任务），优先使用电话、企业即时通讯工具（如钉钉、企业），保证对方实时响应；

正式沟通：重要事项（如项目方案评审、政策传达），使用邮件、会议形式，并提前发送议程；

异步沟通：非紧急事务（如进度同步、资料共享），通过协作工具（如飞书文档、共享文件夹）留痕，方便追溯。

确认沟通对象：直接关联方（如任务执行人、部门负责人）需全部纳入，避免信息遗漏。

准备沟通材料

梳理核心内容，保证数据、事实准确（如项目进度数据、政策条款引用）；

提前整理附件（如需求文档、会议PPT、问题清单），按“主题+日期+版本号”命名（如产品需求v2.0.docx”），方便查阅；

复杂事项可提前发送预沟通材料，给对方预留准备时间。

（二）沟通中执行阶段

清晰传递信息

开场说明沟通目的（如“今天主要协调*项目的设计资源，保证下周三完成初稿”）；

按“背景-现状-需求-建议”逻辑展开，避免信息跳跃（如“当前设计资源紧张，需*部门支援2名设计师，建议优先处理A模块”）；

重要信息需复述确认（如“刚才确认的设计师支援截止时间是下周三，对吗？”）。

保持专业态度与高效互动

使用礼貌用语（如“请问您是否有时间确认一下？”“感谢您的配合”），避免情绪化表达；

聚焦主题，避免无关话题（如非必要不闲聊，紧急事务沟通控制在15分钟内）；

鼓励对方提问，及时解答疑问，避免信息不对称（如“关于*流程是否有不清楚的地方，可以随时提出”）。

记录关键信息

指定专人记录（或自行记录）沟通要点，包括：

决议事项（如“*部门负责提供客户反馈数据，截止日期11月5日”）；

行动项（负责人、完成时间、交付物）；

未解决问题及后续跟进计划（如“*技术难点需进一步验证，下周二前给出结论”）。

（三）沟通后跟进阶段

发送沟通纪要

即时沟通（如电话、即时通讯）后，1个工作日内通过邮件或协作工具发送纪要，内容包括：

沟通主题、时间、参与人；

核心决议、行动项（负责人、截止日期）；

附件清单（如会议资料、问题清单）。

示例“【沟通纪要】*项目资源协调会。

落实行动项

行动负责人需按约定时间完成并反馈结果（如“同事需在11月5日前提交数据，完成后抄送负责人”）；

若遇问题需延期，提前沟通并说明原因（如“因*原因，数据提交需延迟2天，11月7日前完成”）。

闭环管理

对未解决的问题，按约定时间主动跟进（如“技术难点验证情况，请同事于下周二前反馈”）；

重要事项完成后，通知相关方确认（如“模块设计稿已完成，请部门查阅并确认”），保证沟通闭环。

三、常用沟通工具模板

模板1：内部沟通记录表

沟通主题

参与人

沟通时间

沟通方式

核心内容摘要

决议事项

行动项（负责人/截止日期）

附件清单

*项目进度同步会

（项目经理）、（设计负责人）、*（开发负责人）

2023-10-2714:00

线下会议

1.当前开发进度滞后2天，因*接口调试问题；2.设计稿已完成80%，需配合开发调整细节

1.负责协调团队解决接口问题，10月28日前完成；2.*配合调整设计细节，10月29日前交付

1.（开发）/10-28；2.（设计）/10-29

项目进度表v1.0、设计稿v3.0

模板2：跨部门协调申请表

申请部门

申请人

协调主题

协调部门

事项背景与需求

期望完成时间

优先级（高/中/低）

配合要求（具体资源/支持）

审批人（申请部门负责人）

审批意见

审批时间

产品部

*

*客户需求调研

市场部

需市场部提供*区域近3个月客户反馈数据，支撑产品迭代方案设计

2023-11-05

中

提供*区域客户调研报告（含原始数据）

*（产品部负责人）

同意

2023-10-26

四、关键执行要点

信息准确性与完整性

传递信息前核实数据、事实，避免以讹传讹；涉及政策、流程需引用官方文件，不凭经验猜测。

方式选择与效率优先

非紧急事务避免使用电话打扰，优先选择异步沟通工具；紧急事