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客房部主要岗位职责

客房部主要岗位职责

一、部门整体定位与核心职责

客房部是酒店核心运营部门之一，承担着保障客房产品质量、提升宾客住宿体验、维护酒店品牌形象的核心职能。部门以“安全、整洁、舒适、高效”为宗旨，通过标准化服务流程、精细化运营管理及跨部门协同，确保客房区域24小时高质量运转，同时为酒店创造持续的经济价值与社会价值。核心职责包括：客房清洁与维护、对客服务响应、物资与设备管理、人员队伍建设、质量监督与改进、安全风险防控及跨部门协作联动。

二、具体岗位职责模块

（一）客房日常运营管理

1.房态管理与动态调控

-建立实时房态监控机制，通过酒店管理系统（PMS）同步脏房（DirtyRoom）、净房（CleanRoom）、维修房（OutofOrder）、待售房（ReadyRoom）状态，确保前台部准确掌握可售房数量，避免超售或房态滞后。

-每日早班、中班、夜班三次房态核查，针对退房房（Check-outRoom）优先安排清洁，确保10:00前完成80%以上净房转化；对延迟退房（LateCheck-out）、续住房（Stay-overRoom）标注特殊需求，协调清洁顺序。

-处理特殊房态：对维修房建立“工程报修-清洁跟进-质检确认-房态释放”闭环流程，确保维修后客房达标；对长住房（Long-stayRoom）制定周期性深度清洁计划（如每周地毯吸尘、每月空调滤网清洗）。

2.客房清洁标准化执行

-制定《客房清洁操作手册》，明确不同房型（标准间、套房、行政房、无障碍房）的清洁标准、流程及时限，例如：

-标准间清洁时长≤30分钟/间，包含床铺整理（更换床单、被套、枕套，床型平整无褶皱）、卫生间清洁（消毒镜面、洁具，补充洗漱用品，地面无积水）、客用品补充（迷你吧、茶叶、饮用水等按标准摆放）、环境整理（家具归位、灰尘擦拭、通风换气）。

-套房增加“起居区清洁”（沙发、茶几、设备调试）、“礼品摆放”（欢迎水果、手写卡）等增值服务流程。

-推行“五步清洁法”：准备（携带清洁工具车、布草、客用品）→清洁（从上到下、从里到外，避免二次污染）→消毒（高频接触点如门把手、遥控器、电灯开关用酒精棉片擦拭）→检查（自我核对清单）→报备（完成PMS系统房态更新）。

3.对客服务与需求响应

-24小时客房服务中心（GuestServiceCenter）值守，接收并处理宾客需求，包括：

-基础服务：客房清洁预约、布草更换、迷你吧补货、客衣收送（与洗衣部协作）、借用物品（充电器、adaptors、加湿器等）配送。

-增值服务：生日布置（提前与前台确认宾客信息，摆放蛋糕、贺卡）、儿童房布置（提供婴儿床、防撞角、儿童洗漱用品）、特殊需求响应（如低楼层换房、无障碍设施加装、宗教习惯满足）。

-应急服务：宾客报修（如空调故障、漏水）10分钟内响应，紧急情况（如宾客突发疾病、物品丢失）联动安保部、前台部启动应急预案。

4.VIP及重要宾客接待保障

-与市场销售部、前厅部对接，获取VIP宾客信息（姓名、国籍、偏好、禁忌、停留时长），制定《VIP接待方案》：

-客房准备：提前24小时完成清洁，根据偏好布置（如鲜花、水果、品牌洗浴用品），检查设施（空调、Wi-Fi、电视、电话）正常运行，放置手写欢迎卡及总经理名片。

-服务跟进：VIP入住期间，每日两次客房检查（上午、下午），迷你吧每日补充，根据需求提供个性化服务（如定制早餐送房、预约按摩）。

-离店保障：宾客离店后30分钟内检查客房物品损耗，补充消耗品，同步财务部结算信息。

（二）质量管理与持续改进

1.清洁质量监督与考核

-建立“三级质检体系”：

-员工自检：完成每间客房后对照《清洁质量清单》自查，签字确认；

-领班巡查：每日对分管区域30%客房（含VIP房、维修房复检）抽查，重点检查卫生死角（窗槽、空调出风口、卫生间地漏）、布草整洁度（无污渍、无毛发）、客用品摆放（统一标识、朝向一致）；

-经理抽检：每周对10%客房（随机抽取）及所有VIP房进行质量检查，记录问题并纳入员工绩效考核。

-制定《客房质量评分标准》（满分100分），卫生（40分）、设施（30分）、服务（20分）、环境（10分），月度平均分低于85分的员工需参加复训。

2.宾客反馈处理与满意度提升

-建立多渠道反馈机制：宾客评价表（客房内放置）、在线平台评论（携程、Booking等）、前台转诉、客房服务中心记