高速公路收费员招聘面试题及答案参考.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年高速公路收费员招聘面试题及答案参考

一、综合分析题（共3题，每题10分，合计30分）

1.题目：

近年来，国家大力推进高速公路ETC（电子不停车收费系统）普及，部分省份甚至提出“ETC免收工本费”等优惠政策。但与此同时，仍有部分司乘人员对ETC使用存在疑虑或选择现金支付。对此，你认为高速公路收费站在推广ETC过程中应如何平衡效率与服务？请结合实际谈谈你的看法。

答案：

在推广ETC过程中，高速公路收费站应坚持“效率优先、服务至上”的原则，具体可从以下几方面着手：

1.加强政策宣传：通过站牌、车身广告、微信公众号等渠道，详细介绍ETC的优势（如节省通行时间、享受折扣等）及办理流程，消除司乘人员对ETC的误解。

2.优化服务流程：在ETC专用车道增设引导标识，安排专人协助ETC安装、激活等操作，避免因操作不熟练导致拥堵。

3.保留现金支付选项：对于不使用ETC的司乘人员，确保现金支付渠道畅通，避免强制或歧视性做法，体现人性化服务。

4.建立反馈机制：收集司乘人员对ETC的改进建议，持续优化系统功能，如增加ETC小额支付支持等。

平衡效率与服务的关键在于“因地制宜、灵活应变”，既能推动ETC普及，又能保障所有司乘人员的权益。

解析：

本题考察考生对高速公路行业政策理解及应变能力。答案需结合政策背景与实际操作，突出“效率”与“服务”的平衡，避免极端倾向。

2.题目：

某省份高速公路因暴雨导致部分路段塌方，交通管制期间，大量司乘人员滞留服务区。作为收费站工作人员，你如何安抚司乘情绪并保障服务区秩序？请详细说明。

答案：

面对突发情况，需采取“安抚情绪、保障安全、协调资源”的综合性措施：

1.主动沟通：通过广播、话筒等方式，向司乘人员说明路况进展、预计通行时间，避免谣言传播。

2.提供补给：协调服务区商户增加食品、饮用水供应，优先保障滞留人员基本需求。

3.维护秩序：增设安保人员，引导司乘有序排队，避免拥堵或冲突。

4.联动交警：及时向交警部门反馈滞留人数及需求，争取快速疏导。

5.心理疏导：对情绪激动的司乘人员，安排专人耐心解释，避免矛盾升级。

解析：

本题考察应急处理能力。答案需体现“主动作为、多方协调”，避免被动应付。

3.题目：

某地高速公路收费站因设备故障导致ETC扣费异常，部分司乘人员投诉收费不公。作为工作人员，你如何回应并解决问题？

答案：

面对投诉，需坚持“先调查、后解释、再补偿”的原则：

1.安抚情绪：先向司乘人员道歉，承诺尽快调查，避免激化矛盾。

2.核实情况：查看后台数据，确认是否存在系统故障或误扣行为。

3.合理补偿：若确认属故障导致，主动提出退费或报销等解决方案。

4.加强沟通：将调查结果向司乘人员说明，并解释后续改进措施。

5.记录反馈：将问题上报技术部门，推动设备优化，避免类似事件再次发生。

解析：

本题考察纠纷处理能力。答案需体现“公正、高效、透明”，避免推诿责任。

二、行为面试题（共4题，每题8分，合计32分）

1.题目：

在收费过程中，某司乘人员因对收费标准不满而大吼大叫，甚至威胁要“投诉到死”。你如何应对？

答案：

1.保持冷静：先深呼吸，避免情绪化回应，以免冲突升级。

2.倾听诉求：耐心询问具体不满点，如收费标准是否清晰、票据是否异常等。

3.解释政策：若属合理质疑，清晰说明收费标准及依据；若属误解，耐心解释。

4.寻求协助：若对方持续威胁，立即上报班长或安保人员，避免单独对抗。

5.事后反思：总结冲突原因，如是否因话术不当或态度生硬，改进服务方式。

解析：

本题考察情绪管理与冲突处理能力。答案需突出“专业、克制、合规”，避免激化矛盾。

2.题目：

连续加班后，你因疲劳在收费时出现操作失误（如误打折扣）。若被发现，你如何解释并弥补？

答案：

1.坦诚承认：立即向班长报告失误，不隐瞒或推卸责任。

2.说明原因：解释因疲劳导致注意力不集中，但强调已尽力避免。

3.补救措施：主动提出复核票款、联系司乘沟通等解决方案。

4.自我检讨：承诺加强休息、调整作息，避免类似问题。

5.接受处罚：若因失误导致损失，接受单位相应处理，但表达改进决心。

解析：

本题考察责任意识与诚信品质。答案需突出“坦诚、担当、改进”，避免找借口。

3.题目：

服务区发生火灾时，你作为收费员应如何行动？

答案：

1.立即报警：第一时间拨打119，说明火灾地点、火势情况。

2.启动预案：按下手动报警按钮，通知班长启动站内应急预案。

3.疏散司乘：引导服务区内人员有序撤离，关闭可燃气体阀门。

4.协助救援：若火势可控，配合消防员灭火；若无法控制，重点保护收费设备。

5.事后报告：记录事件经过，配合调查，总结经验。