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公共服务机构客户满意度调查方案

一、背景与意义

在现代治理体系中，公共服务机构的核心使命在于满足社会公众日益增长的公共需求，提升人民群众的获得感与幸福感。客户满意度，作为衡量公共服务质量与效能的关键指标，直接反映了机构服务供给与公众期望之间的契合程度。通过系统性、常态化的客户满意度调查，公共服务机构能够精准捕捉服务短板，了解公众真实诉求，为政策调整、流程优化、资源配置提供科学依据，从而实现服务质量的螺旋式上升，塑造更具公信力和亲和力的公共服务形象。本方案旨在构建一套科学、规范、可操作的客户满意度调查机制，以期为公共服务的持续改进注入动力。

二、调查目的与原则

（一）调查目的

1.全面评估现状：客观衡量当前各项公共服务的满意度水平，明确优势领域与薄弱环节。

2.深入剖析原因：探究影响客户满意度的关键因素及其深层次原因，识别服务过程中的痛点与堵点。

3.倾听公众声音：广泛收集公众对公共服务的意见、建议与期望，为决策提供民意基础。

4.驱动持续改进：基于调查结果，提出针对性的改进措施，并追踪改进效果，形成“调查-反馈-改进-再调查”的良性循环。

5.提升服务效能：通过满意度导向的管理，优化服务流程，提升服务效率与效果，最终增强公众对公共服务的认同感与信任度。

（二）调查原则

1.客观性原则：调查设计、数据收集与分析过程应秉持中立立场，确保结果真实反映公众看法，不受主观因素干扰。

2.科学性原则：采用科学的抽样方法、合理的指标体系和规范的调查流程，保证调查数据的代表性与可靠性。

3.系统性原则：调查内容应全面覆盖公共服务的主要方面，同时关注不同群体的差异化需求。

4.可操作性原则：调查方案应结合机构实际情况，便于实施，数据易于处理和解释。

5.保密性原则：严格遵守相关法律法规，对调查对象的个人信息及反馈内容予以保密，鼓励公众畅所欲言。

三、调查对象与范围

（一）调查对象

本次调查的核心对象为接受过本机构（或特定系列公共服务）的个人或组织（视服务性质而定），即“客户”。具体包括：

*个人客户：各年龄段、不同职业、不同教育背景、不同区域的服务使用者。

*法人/组织客户：如涉及企业服务、社会组织服务等，应包括相应的法人单位或组织代表。

*特定群体：关注老年人、残疾人、低收入群体等特殊服务对象的满意度情况，确保服务的包容性。

（二）调查范围

*服务事项范围：明确本次调查所涵盖的具体公共服务项目或业务领域，如政务服务、医疗服务、教育服务、交通出行、社会保障、文化体育等。可根据年度工作重点或特定需求，选择全面调查或专项调查。

*地理范围：根据机构服务半径确定调查的地理覆盖区域，如全市、区（县）、街道（乡镇）等。

*时间范围：明确客户接受服务的时间区间，如过去一年、一个季度等，以保证反馈的时效性。

四、调查内容与指标体系设计

（一）核心调查内容

调查内容应紧密围绕客户在接受公共服务过程中的全流程体验，主要包括以下维度：

1.服务可及性：服务地点的便利性、服务时间的合理性、线上线下渠道的畅通性、获取服务信息的难易程度等。

2.服务效率：办理时长、等待时间、流程简便性、一次性告知与办结率等。

3.服务质量与效果：服务结果的准确性、规范性、有效性，是否达到预期目标等。

4.服务态度与行为：工作人员的职业素养、专业能力、沟通能力、礼貌程度、廉洁自律情况等。

5.服务环境与设施：服务场所的整洁度、舒适度、安全性，以及便民设施的配备与完好情况。

6.政策透明度与公平性：服务政策、办事指南、收费标准（如适用）的公开程度，服务过程的公平公正感受。

7.问题解决能力：对客户投诉、建议的响应速度、处理效果及反馈机制的有效性。

8.整体满意度评价：客户对服务的总体印象和综合满意度打分。

9.推荐意愿与口碑：客户是否愿意向他人推荐该服务，以及对机构服务的整体口碑评价。

10.意见与建议：开放性问题，收集客户对改进服务的具体想法和期望。

（二）指标体系设计

基于上述调查内容，设计具体的评价指标和问题。指标体系应具有层次性和可操作性。

*一级指标：对应上述核心调查内容的各个维度。

*二级指标：对一级指标的细化，例如“服务态度与行为”可细化为“工作人员礼貌热情”、“工作人员业务熟练”等。

*三级指标（问题项）：将二级指标转化为具体的、可量化或可定性的调查问题。

问题设计注意事项：

*问题表述应清晰、简洁、无歧义，避免引导性或模糊性语言。

*问题类型可采用封闭式（如李克特量表、单选、多选）与开放式相结合。满意度打分通常采用5分制（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）或10分制。

*问题数量应适度，控制问卷长度，以提高作答质量和