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酒店前厅管理服务流程标准操作手册

前言

前厅部作为酒店的窗口与神经中枢，其服务质量直接关系到宾客的第一印象与整体入住体验，进而影响酒店的品牌形象与经营效益。本手册旨在规范前厅各项服务流程与操作标准，确保每一位员工都能以专业、高效、友善的态度为宾客提供始终如一的优质服务。本手册适用于酒店前厅部所有在岗人员，包括管理人员与一线服务人员。全体员工须认真学习、严格执行，并在实践中不断总结与提升。

本手册所涉及的服务流程与操作标准，均以“宾客至上，服务第一”为核心宗旨，同时兼顾效率、安全与酒店利益。

一、服务原则与职业素养

1.1服务原则

*宾客至上原则：始终将宾客需求放在首位，主动预见并满足宾客合理期望。

*效率优先原则：在保证服务质量的前提下，力求以最快捷的方式完成各项服务。

*安全第一原则：确保宾客人身与财产安全，严格执行各项安全管理制度。

*团队协作原则：前厅部内部及与其他部门之间保持密切沟通，协同合作。

*诚实守信原则：对宾客坦诚相待，不隐瞒、不推诿，信守承诺。

1.2职业素养

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；发型修饰得体，男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗。

*言行举止：站姿标准，精神饱满；微笑服务，语气亲切、语调适中；使用规范的服务用语。

*专业知识：熟悉酒店各项产品（客房、餐饮、会议、康乐等）、服务设施及周边信息；掌握前厅各项操作技能。

*应急处理能力：具备一定的突发事件应对能力，能沉着冷静地处理宾客投诉与各类紧急情况。

二、入住登记服务流程

2.1主动问候与迎接

当宾客步入大堂或抵达前台时，当班员工应立即放下手中非紧急工作，主动迎向宾客，保持微笑与眼神交流。

标准问候语：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/中午好/下午好！欢迎光临XX酒店！”

若宾客携带行李，应主动询问是否需要协助：“请问需要帮您拿行李吗？”

2.2确认预订信息

*当宾客表示有预订时，应礼貌询问：“请问先生/女士，您有预订吗？麻烦请问您的贵姓以及预订时使用的姓名？”

*迅速、准确地通过PMS系统查询预订信息。

*找到预订后，与宾客确认：“您好，XXX先生/女士，您预订的是一间XX房型，预计入住X晚，对吗？”

*若未查询到预订，应首先致歉，并耐心询问宾客是否使用其他姓名预订、预订渠道等，协助宾客核实。必要时，在房态允许的情况下，为宾客办理临时入住或协助联系预订方。

2.3识别客人需求与推荐

*在办理入住前，可简要询问宾客是否有特殊需求，如：“请问您对房间有什么特殊要求吗？比如楼层偏好或无烟房？”

*根据酒店房态及宾客需求，适时推荐升级房型或增值服务，但需注意方式方法，避免引起宾客反感。

2.4证件核对与信息录入

*礼貌地向宾客索取有效身份证件：“麻烦请出示一下您的有效证件，以便办理入住登记，谢谢。”

*仔细核对证件信息（姓名、照片、有效期等），确保人证一致。对于境外宾客，应登记护照信息。

*将宾客信息准确录入PMS系统，包括姓名、证件号码、联系方式、入住日期、离店日期、房型、房价、付款方式等。确保信息无误。

2.5分配客房与房价确认

*根据宾客预订信息、需求及房态，为宾客分配合适的客房。

*在PMS系统中完成房号分配后，清晰、准确地向宾客确认房价及包含内容：“XXX先生/女士，您本次入住的XX房型，房价是每晚XXX元（已含/未含服务费及税费），包含XX份早餐/XX项服务。”

2.6收取押金

*根据酒店规定及宾客消费习惯，向宾客说明押金政策：“为方便您在店内的其他消费，我们将从您的信用卡中预授权XXX元作为押金，或收取现金押金XXX元，离店时如无其他消费将全额退还。”

*准确、规范地收取押金（现金、信用卡预授权、移动支付等），并向宾客提供押金凭证。

2.7制作与递交房卡

*迅速为宾客制作房卡，确保房卡信息准确有效。

*将房卡、押金凭证、酒店简介、早餐券（如有）等一并双手递交给宾客，并清晰告知房号及电梯方向：“XXX先生/女士，这是您的房卡，房间号是XXX，位于X楼。电梯在这边，请您这边乘坐。”

2.8介绍客房设施与服务

*简要向宾客介绍客房内主要设施、酒店服务时间及特色服务，如：“房间内提供免费高速WiFi，密码是酒店名称拼音。早餐时间是早上X点到X点，在X楼餐厅。如有任何需要，请随时拨打‘0’联系总机或到前台找我们。”

2.9指引与送别

*微笑示意，指引宾客前往电梯厅或客房方向：“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒适！”

*若有行李员协助，应与行李员做好交接。

三、问讯服务流程

3.1主动应答

*电话问讯铃响三声内接听，首先报出酒店名称及