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业主满意度调查方案

前言

业主满意度是衡量物业管理服务水平、检验社区建设成果的核心指标，也是物业企业持续改进服务、提升管理效能、增强业主归属感与凝聚力的重要依据。为全面、客观、准确地了解本小区业主对各项服务与管理工作的真实感受和需求，特制定本业主满意度调查方案。本方案旨在通过科学规范的调查流程，收集业主反馈，识别服务短板，为后续服务优化与决策提供坚实的数据支撑，最终实现社区环境的持续改善与业主生活品质的稳步提升。

一、调查目的与意义

本次业主满意度调查的核心目的在于：

1.全面评估现状：系统了解业主对小区环境卫生、安保秩序、工程维修、绿化养护、客户服务、社区文化、公共设施及物业收费等各方面工作的满意程度。

2.精准识别问题：通过多维度的反馈收集，深入挖掘物业管理服务中存在的薄弱环节、潜在隐患及业主的核心诉求与期望。

3.驱动服务提升：以调查结果为导向，明确后续服务改进的重点方向和优先级，为制定针对性的改进措施提供依据。

4.强化沟通信任：搭建业主与物业服务方（或业委会）之间有效的沟通桥梁，让业主感受到其意见和建议受到重视，从而增进彼此理解，提升信任度与满意度。

5.辅助决策优化：为物业服务费的调整、新服务项目的引入、重大维修改造工程的实施等决策提供参考。

二、调查对象与范围

1.调查对象：本小区内已办理收房手续并正式入住的业主。考虑到产权人与实际居住人可能存在差异，原则上以房屋产权登记人为主要调查对象；若产权人长期不在此居住，可由其书面授权的实际居住人代为参与。

2.调查范围：覆盖小区内所有楼栋及不同户型的业主，确保样本的多样性与代表性。避免仅针对特定群体或区域进行调查，以保证结果的公正性。

三、调查内容与指标体系设计

调查内容将围绕业主日常生活密切相关的物业管理服务展开，主要包括以下维度及核心指标：

1.基础物业服务与管理

*环境卫生：公共区域（楼道、大堂、电梯轿厢、园区道路、绿化带等）的清洁频率与效果；垃圾收集、清运的及时性与规范性；异味控制等。

*安全秩序：门岗值守与出入管理；园区巡逻频次与有效性；监控系统覆盖与运行状况；车辆停放管理；消防设施维护与消防安全宣传等。

*绿化养护：绿植长势与修剪维护；病虫害防治；草坪、花卉、树木的养护质量；灌溉系统运行等。

*工程维修：公共设施（电梯、供水供电、公共照明、门禁系统等）的日常巡检与故障维修及时性、质量；户内报修响应速度、维修人员态度与专业技能、维修结果满意度；维修费用透明度等。

2.客户服务与沟通

*前台服务：服务态度、专业素养、问题解答能力、办事效率。

*投诉处理：投诉渠道的便捷性；处理响应时间；问题解决程度；反馈机制与结果告知。

*信息沟通：物业通知、公告的发布及时性与有效性（如微信群、公告栏、APP等）；重大事项的告知与征询意见程序。

3.社区环境与公共设施

*公共空间与设施：儿童游乐设施、健身器材、老年活动区等公共配套设施的完好率与维护；公共卫生间的清洁与管理；楼栋大堂、电梯等公共区域的环境维护。

*整体居住感受：小区整体绿化景观效果；噪音、粉尘控制；邻里关系和谐度；社区整体安全感与舒适度。

4.物业收费与价值感知

*收费透明度：物业费、停车费等各项收费标准的公示；费用构成的清晰度。

*价值感知：业主对所缴纳物业费与所获得服务质量匹配度的评价。

5.社区文化建设与邻里关系

*社区活动：组织的社区文化活动类型、频次、参与度与满意度。

*邻里互动：小区内邻里之间的交流氛围；互助行为的倡导。

6.其他意见与建议

*业主认为物业管理服务中做得较好的方面。

*业主认为亟待改进的方面及具体建议。

*对小区未来发展、服务提升的其他期望。

四、调查方法与工具

为确保调查结果的全面性与准确性，本次调查将综合采用多种方法：

1.问卷调查法（主要方法）：

*线上问卷：通过业主微信群、社区APP、邮件等方式发放电子问卷，方便业主随时填写提交。

*线下问卷：针对不便于使用线上方式的老年业主或其他特殊群体，可辅以纸质问卷上门发放与回收，或设置固定回收点。

*问卷设计：以封闭式问题为主（如单选、多选、李克特量表打分，例如“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”或1-5分制），辅以少量开放式问题，便于量化分析与深度意见收集。问卷内容应力求简洁明了，避免引导性或模糊不清的表述。

2.访谈法（辅助方法）：

*焦点小组座谈会：选取不同年龄段、不同楼栋、不同入住时长的业主代表，组织小型座谈会，深入了解其对特定服务环节的看法与建议。

*个别深度访谈：针对在问卷中反映出的突出问题或有代表性的意见，可进行一对一的深度访谈，以获