（60页PPT）某物业公司客户综合服务管理工作手册.pptxVIP

;;1.1遵守相关法律法规，执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按《（前期）物业服务合同》对

所辖物业管理区域实施专业化的管理。;1.1.1管理处上报建议、申请等，需总公司签批文件的审核。

a)公司章程、各项工作流程拟定于修改的合理化建议、申请。

b)日、周、月、季、年度工作计划及部门内考核标准的拟定上报。

c)管理处经营与发展战略决策提报。;f）对本管理处任何一个员工的违规，违纪承担连带责任及处罚。

2.主要职责;外发表观点或接受媒体采访等。;1.8建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。;1.8配合工程部队业户装修进行审批和装修后的核验工作。

1.9负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。

1.10负责与各部门协调及时处理业户投诉。;1.11负责接待处理业户的来函、来电、来访及回访等具体工作。

1.12保持与（责任）区域业户沟通联系，及时收集、掌握、反馈业户的意见建议。

1.13负责各类业户意见征询调查的具体工作。;3.1.5头发要整洁：不允，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过

耳屏，脑后发不得触及不得披头散发，不戴夸饰。3.1.6男士坚持每;他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他

们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，

要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，

最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，

挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端

正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后

摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，

肩要平，身走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线

（横向距离3CM左右）；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰

搭背，奔跑，跳跃。手姿：;客服人员规范礼仪礼节;3.2.3无论是在接听或拨打客户电话时，均使用“免提”，接听电话时应轻拿轻放。

3.2.4对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

3.3接受投诉时;3.6进入业主家中回访时;入住管理标准作业规程;及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；

c)印刷以下各类入住表格：;;a)购房合同原件；;c)客户专员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》基中一份存入业主档案，另一份随;业主档案管理标准作业规程;i）业主的有关证件复印件。

j）其他应保存的资料。

档案盒（夹）;装修管理标准作业规程;书》;管理处进行验收。如装修人未申报或未通知管理处，则管理处在装修结束后组织验收时，如

须拆除隐蔽部分遮挡的，一切责任由装修人承担。;a)是否改变了房屋的主体和承重结构（梁、柱、板、承重墙），是否改变了房屋外观及配套设施

的使用功能（如将阳台该做厨房、卫生间、封闭阳台等）等;处.月；;《装修人员夜间留宿申请审批表》

《装修延期申请审批表》;;3.2

3.3

3.4

3.5;4.5严格按照用电安全操作规程进行作业。;7.2房屋至室内垃圾指定堆放点之间的路段要保持干净。

7.3施工时用地砂石等材料不能堆放在交通道路上，须袋装后运入住宅内。

7.4高空抛弃任何物件，包括水、废料、剩饭菜等。

7.5在本辖区范围内的任何公共场所大小便。;12.4

12.5

12.6

12.7;4.方法与过程控制;楼宇巡查管理标准作业规程;4.2.6消防违章的巡查。;c)检查卫生状况是否朗良好。;决，否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告客户中心主管解决。

4.9.2客户中心主管视情况按下列情况处理：

a)属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理；

b)属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题

一般情况下应在一决，特殊情况需经管理处经理同意后适当延长；

c)属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。

4.9.3对巡查中发现问题处理完毕后客户中心客户专员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应

有完整的记录，并经相关人员签字认可。;空置房管理标准作业规程;4.3.4参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意

及时关闭电源。;3.1客户中心主管负责组织、安排钥匙的管理工作。;措施确保遗失钥匙单位的安全，客户专员将处理结果记录在《钥匙异常情况处理表》中。;4.1.2下列物品管理处下提供寄存保管如下物品：;遗失物品的地点、名称、物品特征等。;客户投诉建议处理规程;