某医院服务优化设计方案.docxVIP

北钢医院

效劳优化设计方案

北京深蓝世纪治理咨询

二〇〇二年六月

前言

何谓“医疗效劳〞？医疗效劳是医疗和效劳的有机结合，特指医疗卫生领域的效劳行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗效劳包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他职员以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。

医疗效劳具有两重性：

一方面，医疗效劳包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的，医疗效劳还包含满足人类生理和心理素养需要的效劳过程。

随着医疗体制改革的日益深进和医疗卫生行业市场竞争的日趋剧烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和剧烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗效劳模式，促使医院的医疗效劳由“以医院为中心〞向“以患者为中心〞、由“以医疗为中心〞向“整体效劳〞、“全程效劳〞的方向转变和开展。

在这种形势下，北钢医院差不多深深地意识到医疗效劳优化关于医院生存和开展的重要性，不仅意识到医疗技术效劳的重要性，同时还意识到医疗效劳中非技术局部效劳〔即上述所提及的医疗效劳的第二方面〕的重要性。

在北钢医院领导和职员的指导、关怀下，北京深蓝世纪治理咨询公司对北钢医院的医疗效劳进行优化设计。

我们将时刻关注着北钢医院的开展，对北钢医院开展中碰到的新课题及时提供我们的关怀。

名目

第一局部效劳行为标准

效劳行为标准的概念-----------------------------------------4

北钢医院职员职业道德标准---------------------------------5

北钢医院职员语言标准---------------------------------------6

北钢医院职员仪表标准---------------------------------------7

北钢医院职员举止行为标准---------------------------------8

第二局部效劳过程

效劳过程设计原理--------------------------------------------9

北钢医院效劳过程优化设计

北钢医院门诊效劳-------------------------------------11

北钢医院住院效劳-------------------------------------16

第一局部效劳行为标准

一、行为标准的概念

行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必定引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。因此，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。

“标准〞一词，是约定俗成或明文的标准的意思。行为标准，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规那么或办事规矩，是人们共同遵循的活动原那么和行为标准。

职员行为标准，是指职员在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的全然标准，包括的活动原那么、工作程序、办事规那么、言行标准等。它要求所有职员毫无例外地遵守。那个地点的职员是指所有在北钢医院工作的职员，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政治理人员、工人以及其他人员等。

行为标准具体了职员必须遵守的内容。目的在于：一方面，使职员在工作时，有章可循、参照自律、严格治理；另一方面，使医院以行为标准为依据，监督职员的行为，使其符合医院的要求和利益。

职员行为标准的内容十分丰富，涉及到职员日常行为的各个方面和医院治理实践的诸多方面，回纳起来要紧有以下内容：职员职业道德标准、职员语言行为标准、职员仪表标准、职员举止行为标准。

二、北钢医院职员职业道德标准

救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者效劳。

平等待人，对待患者一视同仁。

尊重患者人格，严格为患者保守医密。

文明礼貌，举止端庄。实行挂牌效劳，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和气，认真诚恳。

体贴体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。

廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁“乱开药〞、“开搭车药〞等。

热爱本职工作，忠于职守。

尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，正确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。

严禁在工作时刻、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、瞧闲书以及干私活。

互学互助、团结协作。发扬群体聪慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。

敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。

严于自身医德修养，以身作那么，严格遵守各项卫生及院规。

勤奋好学，发奋进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。

三、北钢医院职员语言行为标准