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民航服务心理学课程标准

一、课程基本信息

课程名称：民航服务心理学

课程代码：（此处根据实际情况填写）

课程性质：专业核心/必修课程

适用专业：民航服务与管理、空中乘务、航空运输等相关专业

先修课程：民航概论、服务礼仪、沟通技巧等

总学时：（根据专业培养方案确定，建议理论与实践比例适当）

学分数：（根据总学时及学校规定确定）

二、课程目标

本课程旨在帮助学生系统掌握民航服务心理学的基本理论、知识与方法，深刻理解民航旅客的心理活动规律与需求特点，提升民航服务人员的心理素质、职业素养与服务技能，最终实现以旅客为中心的优质服务，增强民航企业的市场竞争力。

（一）知识目标

1.理解心理学的基本概念、研究对象及主要理论流派，掌握民航服务心理学的学科性质与研究方法。

2.掌握感知觉、记忆、思维、情绪、动机、个性等个体心理过程与个性心理特征的基本理论，并能解释民航服务情境中的相关心理现象。

3.熟悉民航旅客的共性心理需求与个性心理差异，了解不同文化背景、年龄、性别、职业旅客的心理特点。

4.掌握民航服务过程中旅客在购票、值机、安检、候机、飞行、到达等各环节的心理状态与需求变化。

5.理解民航服务人员的角色认知、情绪管理、压力应对、沟通技巧及职业倦怠等相关心理知识。

（二）能力目标

1.能够运用心理学知识观察、分析和预判旅客的心理状态与行为表现，准确把握旅客需求。

2.能够根据旅客的心理特点与需求，灵活调整服务策略与沟通方式，提供个性化、人性化服务。

3.能够有效识别并管理自身的情绪与压力，保持积极的职业心态，提升职业适应能力与抗挫折能力。

4.能够运用冲突管理技巧，妥善处理服务过程中可能出现的旅客投诉与突发事件，维护良好的客我关系。

5.能够在团队服务中理解并运用群体心理规律，提升团队协作效能与整体服务水平。

（三）素质目标

1.树立“以旅客为中心”的服务理念，培养尊重旅客、理解旅客、关爱旅客的职业情怀。

2.增强服务意识、责任意识、大局意识和创新意识，提升职业认同感与自豪感。

3.培养良好的人际沟通能力、情绪调控能力、应变能力和持续学习能力。

4.塑造积极健康的人格特质，具备良好的职业道德和行为规范。

三、课程内容与学时分配

（以下为建议内容模块及学时分配，可根据实际情况调整）

模块一：绪论——民航服务心理学概览（建议学时：X）

1.心理学与民航服务：心理学的定义与研究对象；民航服务的特殊性与复杂性；心理学在民航服务中的价值与意义。

2.民航服务心理学的研究范畴：旅客心理、服务人员心理、客我互动心理、服务管理心理。

3.民航服务心理学的研究方法：观察法、调查法、实验法、案例分析法在民航服务场景中的应用。

4.学习民航服务心理学的意义与方法：理论指导实践，提升服务品质；结合案例，注重体验，学以致用。

模块二：认知与民航旅客心理（建议学时：X）

1.感知觉与旅客认知：感觉与知觉的概念；旅客对服务环境、服务人员、服务设施的感知特点；影响旅客感知的因素；如何优化旅客的感知体验。

2.注意与旅客行为：注意的特性与功能；旅客在不同服务环节中的注意规律；如何吸引并维持旅客的积极注意。

3.记忆与旅客印象：记忆的过程与类型；影响旅客记忆的因素；如何塑造并强化旅客对服务的良好记忆与正面印象。

模块三：情绪、动机与民航旅客心理（建议学时：X）

1.旅客情绪的识别与管理：情绪的内涵与功能；常见旅客情绪（愉快、焦虑、愤怒、失望等）的表现与成因；服务人员对旅客情绪的积极影响与引导策略。

2.旅客需要与服务动机：需要层次理论在民航服务中的应用；旅客的核心需求（安全、舒适、尊重、便捷、信息等）；理解并满足旅客合理需求，激发积极服务动机。

3.特殊情境下的旅客心理：航班延误/取消、超售、行李问题、飞行颠簸等情境下的旅客心理特点与应对策略。

模块四：个性差异与民航旅客群体心理（建议学时：X）

1.个性心理特征与旅客行为：气质、性格、能力的概念；不同个性类型旅客的服务需求与沟通技巧。

2.不同类型旅客的心理与服务：老年旅客、儿童旅客、残疾旅客、VIP旅客、首次乘机旅客等特殊旅客群体的心理特点与服务要点。

3.群体心理效应在民航服务中的体现：从众、暗示、模仿等群体心理现象对旅客行为的影响；群体旅客的服务策略。

模块五：民航服务人员的心理素质与职业素养（建议学时：X）

1.服务人员的角色认知与职业心态：正确的服务理念与职业价值观；角色定位与角色期待；培养积极乐观的职业心态。

2.服务人员的情绪管理与压力调适：服务工作中的常见压力源与情绪困扰；有效的情绪调节方法；压力管理与心理保健技巧。

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