前台经理技能试题及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

前台经理技能试题及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1.前台经理的核心职责是（）。

A.负责前台日常接待与电话接听

B.统筹前台团队管理、服务质量优化及跨部门协调

C.管理公司办公用品采购与库存

D.处理客户投诉的最终决策

2.当重要客户到访且前台专员正在接待其他客人时，前台经理应首先（）。

A.打断当前接待，优先安排重要客户

B.请专员快速结束当前接待，再接待重要客户

C.安排客户到休息区稍等，并委婉告知专员“有重要客户即将到访，请加快节奏”

D.直接让重要客户自行前往会议室

3.以下不属于前台经理“团队管理”范畴的是（）。

A.制定前台服务标准并监督执行

B.对前台专员进行月度绩效考核

C.亲自处理所有客户投诉，避免专员失误

D.组织前台服务技能培训（如商务礼仪、沟通技巧）

4.在商务礼仪中，以下名片递接规范正确的是（）。

A.将名片正面朝向自己，双手递出

B.递名片时可以单手递交，快速方便

C.接名片后无需仔细查看，直接放入口袋

D.接到名片后应认真阅读内容，并妥善存放

5.前台经理发现打印机频繁卡纸，影响会议材料打印，应首先（）。

A.立即联系维修人员，并告知参会人员“设备故障，材料稍后打印”

B.自己动手尝试修理，避免维修成本

C.要求前台专员手动抄写会议材料

D.取消所有需要打印材料的会议

6.以下沟通场景中，前台经理的回应最得体的是（）。

客户：“你们公司前台效率太低了，等了10分钟都没人理！”

A.“我们人手不够，您多担待。”

B.“非常抱歉让您久等了，请问您需要什么帮助？我马上为您处理。”

C.“前面还有人办理业务，您再等等吧。”

D.“这是我们的规定，请您理解。”

7.前台经理在制定“前台服务流程”时，应优先考虑的原则是（）。

A.流程越复杂越专业

B.流程简洁高效，以客户体验为核心

C.完全参照行业标杆流程，无需调整

D.流程仅需满足内部管理需求，无需关注客户感受

8.以下属于前台经理“行政事务管理”职责的是（）。

A.负责公司年度战略规划制定

B.统筹会议室预订、快递收发及访客登记管理

C.管理财务报销流程审批

D.组织公司员工团建活动

9.当客户因服务问题情绪激动，甚至言语过激时，前台经理应（）。

A.直接反驳客户，澄清公司立场

B.保持冷静，耐心倾听并致歉，待客户情绪稳定后再解决问题

C.立即通知安保人员将客户带离现场

D.挂断电话或转身离开，避免冲突

10.前台经理需要定期向行政总监提交“前台工作月报”，以下不属于月报核心内容的是（）。

A.前台接待访客数量及满意度统计

B.前台团队考勤及奖惩情况

C.公司下季度市场推广计划

D.设备故障次数及维修情况

二、多选题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）

1.前台经理应具备的“沟通协调能力”包括（）。

A.与客户清晰传递信息，准确理解需求

B.协调行政部门解决办公设备故障问题

C.与市场部沟通活动场地布置需求

D.独自完成所有前台业务，无需与其他部门协作

2.前台团队“服务质量提升”的有效措施包括（）。

A.每日晨会强调服务规范，分享优秀案例

B.建立客户反馈机制，定期收集并改进服务问题

C.严格禁止前台专员与客户交流，避免失误

D.每月评选“服务之星”，给予物质奖励

3.前台经理在处理“访客突发情况”（如访客身体不适）时，应采取的措施有（）。

A.立即拨打急救电话，并联系其家属

B.提供休息场所和饮用水，安抚访客情绪

C.旁观等待，避免介入引发纠纷

D.详细记录事件经过，上报上级领导

4.以下符合“前台职业形象”规范的是（）。

A.穿着整洁的工装，化淡妆

B.工作期间佩戴夸张首饰，展现个性

C.接待客户时保持微笑，使用礼貌用语（如“您好”“请问”“请稍等”）

D.坐姿端正，不翘二郎腿，不玩手机

5.前台经理需掌握的“办公软件技能”包括（）。

A.Excel：制作访客登记表、会议室使用统计表，使用函数（如VLOOKUP、SUMIF）数据汇总

B.Word：起草通知、服务流程文档，格式排版规范

C.PowerPoint：制作前台工作