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2026年航空航天材料科技公司客户质量投诉处理管理办法

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司客户质量投诉处理全流程管理，及时、有效解决航空航天材料类产品质量投诉问题，提升客户满意度，防范质量纠纷及品牌风险，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《军工产品售后服务管理规定》等相关法律法规，结合公司航空航天材料研发、生产、交付及售后服务实际，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司总部及各分支机构所有客户质量投诉的处理管理，包括军工客户、民用航空客户、工业配套客户等针对航空航天结构材料、功能材料、特种涂层材料等产品提出的质量投诉，覆盖产品性能不达标、交付质量缺陷、检测数据不符、使用过程失效等各类质量问题的投诉受理、调查、处理、整改全流程。

第三条管理原则

（一）客户至上原则：以客户合理诉求为导向，快速响应投诉，客观解决问题，不得推诿、拖延或敷衍客户。

（二）实事求是原则：全面、客观调查投诉问题，以检测数据、生产记录、交付凭证等为依据定性问题，不偏袒、不隐瞒。

（三）及时高效原则：明确投诉处理各环节时限要求，一般投诉24小时内响应、7个工作日内办结，重大投诉立即启动应急处理机制。

（四）保密管控原则：涉密军工客户的投诉信息、投诉处理过程及结果严格保密，禁止泄露给无关方；客户商业秘密同步纳入保密管理。

（五）闭环管理原则：投诉处理形成“受理-调