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客户装维工作员工绩效考核办法

一、总则

（一）考核目的

为全面、客观、公正地评价装维人员的工作表现，激励其提升专业技能与服务水平，确保为客户提供高质量、高效率的装维服务，增强客户满意度与忠诚度，特制定本办法。

（二）考核原则

1.导向性原则：以提升服务质量和客户满意度为核心，引导装维人员聚焦关键工作目标。

2.客观性原则：以事实为依据，以数据为准绳，避免主观臆断和个人偏好。

3.公平公正性原则：考核标准统一，考核过程透明，确保所有被考核者在同等条件下接受评价。

4.可操作性原则：考核指标设定应简洁明确，便于量化与衡量，考核流程科学高效。

5.持续改进原则：考核结果作为员工个人发展、培训提升及绩效改进的重要依据，促进个人与团队共同成长。

（三）适用范围

本办法适用于公司所有从事客户终端设备安装、调试、故障维修、线路维护及相关客户服务工作的装维人员。

二、考核内容与指标

装维人员绩效考核采用关键绩效指标（KPI）与工作行为表现相结合的方式进行综合评价。

（一）关键绩效指标（KPI）（权重占比约70-80%）

1.服务质量指标（权重：40-50%）

*故障修复及时率：考核期内，在承诺时限内修复的故障工单数量占总故障工单数量的比例。反映故障处理的时效性。

*装移机及时率：考核期内，在承诺时限内完成的装移机工单数量占总装移机工单数量的比例。反映新装与变更服务的及时性。

*客户投诉率：考核期内，因装维服务引发的有效投诉次数与总服务工单量（或服务客户数）的比率。反映客户对服务的不满意程度。

*客户满意度：通过客户评价、神秘顾客暗访、满意度调查等多种方式综合评估。重点关注客户对服务过程、结果及员工态度的整体感受。

*服务规范执行情况：考核装维人员在服务过程中对公司制定的仪容仪表、服务用语、操作规范、信息保密等制度的遵守程度。

2.工作效率指标（权重：20-25%）

*人均工单处理量：考核期内，装维人员平均处理的工单总数（含装、移、修等）。反映个人工作负荷与产出能力。

*平均故障历时（MTTR）：从故障工单受理到故障修复并确认的平均时长。反映故障处理的整体效率。

*平均装移机历时：从装移机工单受理到完成并客户确认的平均时长。反映装移机服务的整体效率。

3.技术能力与规范操作指标（权重：15-20%）

*一次修复成功率：考核期内，无需二次上门或派单，一次性完成故障修复或装移机工作的工单占比。反映装维人员的技术水平和问题判断解决能力。

*工艺规范合格率：考核期内，装维作业（如布线、设备安装、标签规范等）符合公司技术标准和工艺要求的工单比例。通过抽检、巡检等方式进行。

4.成本与资源管理指标（权重：5-10%）

*材料损耗率/规范使用率：考核期内，装维工作中材料的实际消耗量与标准消耗量的对比，或材料规范使用、避免浪费的情况。反映成本控制意识。

*工具设备完好率：个人负责的工具、仪表、终端设备的完好情况及日常保养维护情况。

（二）工作行为与综合表现（权重占比约20-30%）

1.团队协作与沟通：与同事、后台支撑、调度等岗位的配合程度，信息传递的准确性与及时性。

2.学习与技能提升：参加公司组织的培训、技能认证的情况，以及新知识、新技能的应用能力。

3.遵章守纪：遵守公司各项规章制度、劳动纪律、安全生产规定的情况。

4.工作责任心与主动性：对工作的投入程度，主动发现并解决问题，积极承担额外工作任务等。

5.安全生产：严格执行安全操作规程，避免安全事故发生。

（二）考核周期与方式

1.考核周期：

*月度考核：每月进行，作为月度绩效发放、日常管理的依据。

*季度/年度考核：结合月度考核结果，每季度/年度进行综合评估，作为晋升、培训、评优等的重要依据。

2.考核方式：

*数据采集：主要通过工单管理系统、CRM系统、客户评价系统、投诉记录、巡检记录等自动化或半自动化工具收集客观数据。

*自评与上级评价相结合：装维人员进行月度工作小结与自评，直属上级（如班组长、区域主管）结合系统数据、日常观察、客户反馈等进行综合评价。

*多维度评估：适当引入同事评价（如涉及团队协作项目）或跨部门评价（如后台支撑对其配合度的评价）。

3.考核流程：

*数据汇总：考核周期结束后5个工作日内，相关部门（如运维部、客服部）完成数据整理与提供。

*初步评分：装维人员自评，直属上级结合数据进行初步评分与评语撰写。

*结果审核：上级主管对初步评分进行审核。

*结果反馈与沟通：直属上级就考核结果与装维人员进行一对一沟通，听取其意见，确认考核结果，共同制定绩效改进计划。

*结果申诉：装维人员对考核结果