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客运站年工作总结

客运站年工作总结

一、总体概述

本年度，我站在上级主管部门的正确领导下，紧紧围绕安全第一、服务至上的工作理念，全面贯彻落实各项客运管理政策法规，积极应对市场变化，不断提升服务质量和管理水平。通过全体员工的共同努力，圆满完成了年度各项工作任务，实现了客运量稳步增长、服务质量持续提升、安全生产零事故的目标，为区域经济社会发展提供了有力的交通保障。

二、客运量及运营数据分析

1.客运量完成情况

全年共完成旅客发送量1,256万人次，同比增长8.3%。其中，省际线路发送旅客432万人次，同比增长6.7%；省内线路发送旅客684万人次，同比增长9.2%；城乡公交发送旅客140万人次，同比增长11.5%。最高日发送旅客量为4.8万人次，出现在春节假期前一周；最低日发送量为1.2万人次，出现在工作日的非高峰期。

2.班次及线路运营情况

全年共开行客运班次36.8万班次，其中正班班次34.2万班次，加班班次2.6万班次。平均班次正点率达96.5%，较去年提高1.2个百分点。现有运营线路156条，覆盖全国18个省份、86个市县，其中新增线路12条，优化调整线路8条，线路网络进一步完善。

3.营收情况

全年实现营业收入3.86亿元，同比增长7.8%。其中，票务收入3.42亿元，占总收入的88.6%；其他业务收入0.44亿元，占总收入的11.4%。平均票价为30.7元，较上年下降2.3%，体现了惠民政策的落实。

4.客流量分布特点

按季节分布：春运期间(40天)发送旅客186万人次，占全年总量的14.8%；暑运期间(62天)发送旅客215万人次，占全年总量的17.1%；黄金周期间(3个7天)发送旅客98万人次，占全年总量的7.8%。

按时段分布：早高峰(6:00-9:00)发送旅客234万人次，占全年总量的18.6%；午间(11:00-14:00)发送旅客312万人次，占全年总量的24.8%；下午(14:00-17:00)发送旅客287万人次，占全年总量的22.9%；晚间(17:00-21:00)发送旅客285万人次，占全年总量的22.7%；夜间(21:00以后)发送旅客138万人次，占全年总量的11.0%。

三、安全管理工作

1.安全制度建设与落实

修订完善《安全生产管理制度汇编》等12项安全管理制度，新增《突发事件应急处置预案》等5项预案。全年组织安全培训24次，参训人员达3,260人次，培训覆盖率达100%。开展安全知识考核4次，参考人员合格率达98.5%。

2.安全检查与隐患排查

开展日常安全检查365次，专项安全检查48次，节假日前安全检查12次，共发现安全隐患136处，整改完成136处，整改率100%。投入安全设施维护资金580万元，更新消防设施86套，监控系统升级改造3套，安检设备更新12台。

3.运输安全保障

全年共投入运营车辆1,256辆，其中新能源车辆86辆，占总数的6.8%。车辆完好率达98.2%，较上年提高0.5个百分点。严格执行三不进站、五不出站管理规定，全年检查旅客行李包3,650万件，查获违禁物品1,280件，其中管制刀具35件，易燃易爆物品186件，其他危险品1,059件。

4.应急处置能力

成功处置各类突发事件23起，其中旅客突发疾病15起，车辆故障5起，恶劣天气影响3起。所有事件均得到及时有效处置，未造成重大安全事故。组织应急演练4次，参与人员达520人次，应急响应时间平均缩短至8分钟。

四、服务质量提升

1.服务设施改善

投资1,200万元对站房进行升级改造，增设无障碍设施23处，母婴室5间，第三卫生间8间。更新候车座椅1,200个，安装智能充电站15组，增设自助售取票机36台，电子显示屏58块，WiFi覆盖率达100%。

2.服务标准提升

制定《服务质量提升实施方案》，推行微笑服务、首问负责制等服务规范。开展服务明星评选活动，评选出服务明星36名，优秀服务班组12个。旅客满意度调查显示，全年平均满意度达96.5分，较上年提高2.3分。

3.特色服务开展

推出互联网+客运服务模式，实现网上购票、电子客票、自助退改等功能，线上售票占比达42.6%，较上年提高15.8个百分点。设立老年人服务专区，为特殊群体提供优先购票、优先安检、优先上车等服务，全年服务特殊群体旅客8.6万人次。

4.投诉处理机制

建立一站式投诉处理平台，全年受理各类投诉326起，处理326起，处理率100%。投诉办结平均时间为24小时，较上年缩短6小时。投诉回访