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银行客户投诉处理流程规范与操作指引

一、投诉处理的基本原则

客户投诉是银行了解服务短板、提升客户满意度的重要途径。处理投诉时，全体员工须秉持以下原则：

客户至上原则：始终将客户合理诉求放在首位，以尊重和理解的态度对待每一位投诉客户，避免推诿或激化矛盾。

客观公正原则：基于事实和相关法律法规、行业规范、银行制度进行调查处理，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。

及时高效原则：对客户投诉快速响应，在承诺时限内完成调查、处理与反馈，避免拖延导致投诉升级。

保密合规原则：严格保护客户个人信息及投诉内容，处理过程需符合监管要求及银行内部合规规定，严禁泄露敏感信息。

闭环管理原则：确保投诉从接收、调查、处理、反馈到后续改进形成完整闭环，跟踪问题解决效果，总结经验教训。

二、投诉的接收与受理

（一）投诉接收渠道

银行受理客户投诉的主要渠道包括但不限于：营业网点现场、客服热线、官方网站留言、手机银行APP反馈入口、电子邮件、社交媒体私信及监管部门转办等。各渠道需明确责任部门及对接人，确保投诉信息不遗漏。

（二）投诉受理标准

1.受理范围：客户对银行产品、服务、员工行为、业务流程、系统故障等方面提出的异议、不满或诉求，均属于投诉受理范围。对于非银行责任或超出服务范畴的诉求，应耐心解释并提供合理建议。

2.不予受理情形：涉及恶意投诉、无理取闹、重复投诉且已妥善处理并告知结果、诉求缺乏事实依据或不符合法律法规的，经上级审批后可不予重复处理，但需向客户明确说明理由。

（三）受理流程要点

1.投诉记录：接待人员需准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、涉及业务、发生时间、地点及客户诉求等关键信息，填写《客户投诉登记表》，确保信息完整、无歧义。

2.即时响应与安抚：无论通过何种渠道接收投诉，均需第一时间向客户表示感谢与歉意（如适用），告知客户投诉已被受理，并说明后续处理流程及时限，稳定客户情绪。

3.初步判断与分类：根据投诉内容涉及的业务领域（如账户服务、信贷业务、电子银行、服务态度等）、紧急程度及严重程度进行分类，确定牵头处理部门及优先级。

三、投诉的接收与受理流程

（一）多渠道投诉接收方式

1.现场投诉：营业网点工作人员需立即将客户引导至洽谈室等相对安静区域，由网点负责人或指定投诉处理人员接待，避免在公共区域处理导致不良影响扩散。

2.电话投诉：客服热线坐席需全程录音，详细记录投诉内容，对于可即时解答或处理的简单投诉，应现场协调解决；无法即时解决的，明确告知后续处理流程。

4.监管转办投诉：由合规或指定部门统一接收，登记后按紧急程度优先处理，并在监管要求时限内反馈结果。

（二）受理登记与分流

1.各渠道接收的投诉信息需统一录入银行投诉管理系统，内容包括：投诉人基本信息、投诉时间、投诉事由、涉及产品/服务、期望解决方式等。

2.系统根据投诉类型自动分流至对应责任部门（如零售业务部、信贷审批部、科技部等），对于跨部门投诉，由投诉管理牵头部门协调确定主责部门。

3.责任部门接到投诉工单后，需在半个工作日内确认接收，如认为不属于本部门职责，需说明理由并退回系统，由牵头部门重新分配，避免工单积压。

四、投诉的调查与核实

（一）调查前准备

责任部门受理投诉后，需指定专人负责调查，明确调查目标（如核实投诉事实、确认责任主体、评估客户损失等），并收集相关证据材料，包括但不限于：客户账户流水、业务办理凭证、监控录像、系统操作日志、员工服务录音等。

（二）调查实施

1.事实核查：通过调阅资料、与相关岗位员工访谈、联系投诉客户补充信息等方式，还原事件经过，确认投诉内容的真实性与准确性。

2.责任认定：依据调查结果，结合银行制度及服务标准，判断投诉是否成立、责任归属（如员工操作失误、系统故障、政策误解、客户自身原因等）。

3.合规审查：对于涉及违规操作或疑似风险的投诉，需同步提交合规部门审查，确保处理方案符合监管规定。

（三）调查时限要求

一般投诉：自受理之日起3个工作日内完成调查；

复杂投诉（涉及多个部门、需外部机构协助或调查取证难度较大）：可适当延长，但需提前向客户说明原因，并报上级审批，最长不超过15个工作日；

紧急投诉（如账户异常、资金安全等可能引发重大风险的投诉）：需立即启动调查，24小时内给出初步反馈。

五、投诉的处理与解决方案

（一）制定处理方案

根据调查结果及责任认定，责任部门需制定具体处理方案，方案应包括：

对投诉问题的定性（如服务不到位、系统故障、政策解释不清等）；

具体解决措施（如道歉、费用减免、业务重做、补偿、系统优化等）；

方案依据（如相关制度条款、监管要求、客户合理诉求等）；

预计完成时限。

（二）方案审批与实施

1.方案审批：一般投诉处理方案由部门负责人审