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社区居家养老服务志愿者培训材料

第一章志愿者角色定位与法律边界

1.1角色画像

社区居家养老志愿者不是“廉价护工”，而是“政府基本公共服务最后一百米”的递送者、老年人“原居安老”生活方式的守门人、家庭照护者喘息支持的合伙人。其工作边界严格限定在“非专业、非医疗、非全天”三大红线内，任何超越红线行为须立即转介给持证人员或签约机构。

1.2法律清单（可直接打印贴于工作证背面）

①《志愿服务条例》第13条：志愿者因过错造成服务对象损害，由志愿服务组织依法承担民事责任；组织可依法向有故意或重大过失的志愿者追偿。

②《民法典》第1219条：提供无偿帮工致他人损害，接受帮工一方须承担赔偿责任；志愿者若存在故意或重大过失，承担连带赔偿责任。

③《个人信息保护法》第10条：未经老年人或其监护人同意，不得收集、存储、传播其健康信息、家庭影像。

④《治安管理处罚法》第42条：偷拍、偷录、散布老年人隐私，最高可处10日拘留并罚款。

⑤地方补充：上海市《社区养老服务条例》第31条，志愿者须完成“沪助老”平台实名登记，未登记擅自服务视为非法经营。

1.3风险金制度

区县民政部门设立“志愿者风险金”，财政、福利彩票、社会捐赠按5:3:2配比。志愿者在服务时段内发生非主观过错致老人受伤，单次最高可获30万元先行赔付，后续追偿由法务部门负责，志愿者个人不再面对索赔谈判。

第二章老年人能力评估与分级服务包

2.1入户评估三步法

Step1预约：提前48小时电话+短信双确认，告知评估耗时约45分钟，需家属在场。

Step2工具：使用民政部《老年人能力评估规范（MZ/T039-2021）》表+本地化“5分钟居家风险速评”小程序（二维码贴在志愿者手册第17页）。

Step3定级：

0级能力完好——绿色包（预防性服务）

1级轻度失能——黄色包（提醒+陪伴）

2级中度失能——橙色包（助餐+助洁+助行）

3级重度失能——红色包（转介给长期护理保险定点机构，志愿者仅提供心理慰藉）

2.2服务包内容（可直接打勾派发）

绿色包：跌倒预防操教学、智能手机挂号演示、诈骗案例口述。

黄色包：绿色包+每周一次买菜陪同+药物分装盒检查。

橙色包：黄色包+每周两次上门做餐（使用政府统一配送的“中央厨房净菜包”）+每月一次空调滤网清洗。

红色包：每周一次读书读报+转介工单跟踪回访，禁止任何搬抬、喂饭、导尿等专业操作。

第三章入户前30分钟标准化流程

3.1物资清单（A4防水袋分格装）

①证件：志愿者证、身份证、已签字的《服务协议（2024版）》第三联。

②防疫：独立包装医用外科口罩2只、速干手消30ml、一次性鞋套1双。

③记录：入户服务表（复写纸一式两份）、黑/红签字笔各1支、4G拍照手机（关闭美颜与定位水印）。

④应急：一次性医用手套2副、止血带1条、哨子1只（遇险吹哨，社区保安3分钟内到场）。

3.2七步敲门法

①站在猫眼正前方，让老人能清晰辨认；②敲门三下→退半步→隔3秒→再两下；③门开后先微笑问候，再抬手展示证件；④询问“今天您方便吗？”得到肯定答复后再抬脚；⑤鞋套必须在门外穿好，禁止踩门垫；⑥进门后先洗手20秒，边洗边口头说明“我先洗手，避免给您带来细菌”；⑦洗完手立即记录水表底数（防漏水隐患）。

3.3风险扫描30秒口诀

“地面、电线、燃气、药、宠”——目光顺序扫一遍，发现任一风险立即拍照上传“居养通”小程序，后台自动派单给物业或燃气公司，志愿者不自行处置。

第四章助餐服务SOP（可直接贴于厨房墙面）

4.1前置条件

老人能力等级≤2级；厨房通风良好；灶具使用年限≤8年；老人或家属已签署《助餐免责条款》。

4.2中央厨房净菜包接收

①查验：包装完好、出厂日期≤24小时、中心温度≤4℃；②扫码：用“居养通”扫码，系统记录志愿者、老人、菜品三码合一；③拍照：菜品平铺拍照，自动上传时间戳，防事后纠纷。

4.3做餐七步

Step1净手→戴一次性厨帽→系围裙；

Step2先烧一壶开水，用于刀具烫洗；

Step3按“先洗后切、生熟分开”原则，砧板红色切生、绿色切熟；

Step4少盐少油量化：使用2克限盐勺、10毫升限油勺，全程直播给老人看；

Step5菜品出锅中心温度≥75℃，用探针式食品温度计测量并记录；

Step6分装：老人份、志愿者份（同样留样100克），留样冷藏48小时；

Step7关火后燃气总阀顺时针拧到“off”，拍照上传。

4.4餐后30分钟

①帮老人坐位漱口，提供一次性漱口杯；②询问“今天口味咸淡如何？”记录于《口味偏好动态表》；③将厨余垃圾投入“易腐垃圾”桶，塑料袋打结前喷洒75%酒精消毒；④台面用含氯500mg/L抹布擦拭，抹布使用后立即投入“污染袋”带回社区统一洗消。

第五章心理慰藉与认知激活工具箱

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