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国家4A级旅游景区复核评估指南

国家4A级旅游景区复核评估是依据《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2024）及相关实施细则，对已评定为4A级的旅游景区运营管理水平、服务质量、资源保护等进行全面检验的重要工作，旨在推动景区持续提升品质，维护4A级旅游景区品牌公信力。复核评估工作遵循“客观公正、全面系统、问题导向、动态管理”原则，通过资料审核、现场检查、综合评分三个核心环节，结合定量指标与定性评价，形成最终评估结论。以下为具体评估内容与操作规范：

一、资料审核阶段（占比30%）

资料审核是复核评估的前置环节，重点核查景区运营管理的规范性、数据真实性及制度完善性，为现场检查提供基础依据。审核材料需由景区在评估前30个工作日内提交，包括但不限于以下内容：

（一）基础信息材料

1.景区最新总体规划及修编说明（需经文旅部门备案），重点核查规划内容是否符合“保护优先、合理利用”原则，是否与国土空间规划、生态保护红线等上位规划衔接，近三年是否存在违规建设或超范围开发行为。

2.营业执照、事业单位法人证书等主体资格证明，以及景区管理机构组织架构图、岗位职责说明书，确认管理主体明确、权责清晰。

3.近三年（评估当年及前两年）游客量统计报表（含分季度数据）、门票收入及二次消费收入明细（需附税务凭证或财务审计报告）、旅游投诉处理台账（含投诉内容、处理过程、游客反馈），重点关注数据逻辑性（如游客量与收入增长是否匹配）、投诉解决率（需≥95%）及重大投诉（造成社会负面影响的）发生情况。

（二）管理规范材料

1.安全管理制度汇编，包括但不限于安全责任制度、应急预案（需涵盖火灾、地质灾害、游客突发疾病、大规模聚集等场景）、安全培训记录（需体现每年至少2次全员培训，特种作业人员持证率100%）、安全演练记录（每年至少1次综合演练、2次专项演练）。

2.服务质量管理制度，含员工服务标准（着装、礼仪、语言规范）、服务流程（购票、入园、游览、投诉处理等环节操作指南）、服务质量监督机制（内部检查、第三方暗访、游客满意度调查记录，近三年游客满意度需≥85%）。

3.环境保护与资源保护制度，包括垃圾分类管理办法（需实现可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾四分类）、生态修复方案（针对因旅游开发造成的植被破坏、水体污染等问题的修复措施及成效报告）、文化遗产保护制度（针对文物古迹、非物质文化遗产的保护措施及监测记录）。

（三）特殊事项说明

若景区近三年发生重大安全事故（造成人员重伤或死亡）、重大环境污染事件（被省级以上环保部门通报）、严重服务质量事件（被国家级媒体曝光并经查实），需提交专项整改报告及相关部门验收意见；若景区存在闭园改造、重大项目建设等情况，需提供改造方案、施工许可及对游客影响的评估报告。

二、现场检查阶段（占比50%）

现场检查由5-7名评估专家（含旅游管理、安全、环保、文化等领域专业人员）组成检查组，采取“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场）方式开展，重点围绕“游览服务、安全保障、环境管理、文化特色、智慧赋能”五大维度进行实地核验。

（一）游览服务质量

1.游客中心：需具备咨询、休息、医疗、行李寄存、母婴室等功能，面积不小于300㎡（山岳型景区可适当放宽），设施完好率100%；提供免费饮用水、景区导览图（含无障碍设施标识）、多语种资料（至少中、英、日/韩三种）；工作人员需着统一工装，主动问候率100%，对景区信息（开放时间、景点特色、活动安排等）知晓率100%。

2.导览系统：标识牌需采用环保材质（如铝合金、石材），位置合理（主路每500米、岔路口必设），内容准确（含景点名称、距离、安全提示），多语种对照（中、英为主，重点景区增设法、西等语种），无错别字、褪色或破损；电子导览设备（如二维码、语音导览器）覆盖率≥90%，语音内容科学生动，更新频率≥每年1次。

3.游步道与观景设施：游步道宽度≥1.2米（险段≥1.5米），材质防滑（石板、木栈道等），无障碍通道覆盖率100%（坡度≤8%，设有盲道、扶手）；观景台、休息亭等设施需安全稳固（无松动、开裂），护栏高度≥1.1米（儿童活动区≥1.2米），视野开阔无遮挡，卫生清洁无垃圾、无痰迹。

4.购物与餐饮服务：购物场所需明码标价，无强制消费，商品以地方特色文创、土特产品为主（占比≥70%），无假冒伪劣商品；餐饮场所需持有食品经营许可证，从业人员健康证齐全，厨房卫生达标（“明厨亮灶”覆盖率100%），菜单标明价格、分量，提供公筷公勺，餐厨垃圾处理规范。

（二）安全保障能力

1.安全监测系统：监控摄像头需覆盖游客聚集区、危险路段、出入口等重点区域（覆盖率≥95%），清晰度≥1080P，存储时间≥30天；危险区域（悬崖、水域、