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挂号收费工作日常和思想政治自查报告

作为医院门诊窗口的挂号收费工作人员，我始终深知自己所处岗位既是患者接触医院的第一扇门，也是连接医疗服务与患者需求的重要纽带。每日工作从清晨七点半的岗前准备开始，到下午五点半完成当日账目核对结束，看似重复的流程中，每个环节都承载着患者对医疗服务的期待，每个细节都关乎医院的服务形象。以下结合日常工作实际，从具体业务开展和思想政治层面进行全面自查总结。

一、挂号收费工作日常全景实录

（一）晨间准备：从细节筑牢服务基础

每天提前20分钟到岗是雷打不动的习惯。首先检查收费系统、发票打印机、扫码枪等设备运行状态，确保网络连接稳定——这是应对早高峰的硬件保障。接着核对备用金，百元、五十、二十等不同面值现金按顺序摆放，零钞盒里一角、五角硬币整齐码放，确保患者支付时能快速找零。同时，整理窗口标识牌，确认当日专家出诊信息、医保政策提示贴是否更新，特别是针对近期医保异地结算政策调整，专门制作了异地患者挂号小贴士摆放在显眼位置。

七点五十分，第一位患者已在窗口前等待。阿姨，您是看哪个科室？今天心内科的王主任在三楼诊室，我帮您挂个上午十点的号，这样您做完检查回来刚好能看。面对老年患者，我会刻意放慢语速，边操作边讲解：挂号费25元，您可以用医保卡直接刷，个人账户里还有余额，不用额外付钱。遇到使用老年机的患者，主动告知：如果明天需要复诊，可以让家人帮您在医院公众号提前预约，早上六点放号，这样不用早起排队。

（二）午间高峰：在压力中锤炼服务韧性

上午十点至十一点半是就诊高峰，窗口前常排起十余米的长队。此时最考验应变能力：既要保证操作速度，又要避免差错。遇到外地患者咨询新农合能不能直接报销，需要快速调取最新政策文件，耐心解释：您的参保地在河北，现在可以直接结算，但需要先在当地做备案，备案后持身份证和医保卡在这里直接扣减报销部分。遇到带孩子的家长着急：医生说要马上缴费做检查，能不能优先？我会一边安抚：您先把就诊卡给我，我帮您优先处理，这边扫码支付3分钟就能完成，一边协调后面排队的患者：这位是带小朋友做急诊检查的，麻烦大家稍等，很快就好。

系统故障是最棘手的突发情况。记得上月中旬，医保结算系统突然崩溃，当时窗口前有20多位患者等待缴费。我立即启动应急预案：第一时间告知导诊台引导患者到备用窗口，同时取出手工登记本，详细记录患者姓名、就诊卡号码、费用金额，承诺系统恢复后我们会逐一核对，绝不会多收您一分钱。为避免患者焦虑，每处理5位就大声提示：系统正在抢修，预计15分钟恢复，已经登记的信息我们都会保留。那天从上午十一点到十二点半，共手工登记78笔费用，下午系统恢复后逐一核对，确保零差错。

（三）午后时段：从细微处提升服务温度

下午的工作节奏相对平缓，但服务要求丝毫不减。针对老年患者群体，特别准备了现金支付指南：用大字标注挂号费检查费的常见金额，旁边配上不同面值纸币的图示；遇到使用智能手机不熟练的患者，主动指导：您打开微信，点击右上角加号，收付款里选择向商家付款，把二维码对准扫码枪就可以了。遇到情绪低落的患者，会多一句问候：看您脸色不太好，是哪里不舒服？需要我帮您联系导诊护士吗？这些看似额外的付出，往往能收获患者真诚的感谢：姑娘，你比我闺女还耐心。

每日下班前一小时是账目核对关键期。将当天收取的现金、医保卡、微信支付宝等不同支付方式的金额逐一与系统数据比对，发票存根联按序号整理归档，备用金重新清点封存。遇到账目差额0.5元的情况，会调取监控回放，逐笔核对每笔交易的找零过程，直到找到是给一位大爷找零时多递了一张五角纸币，最终通过联系患者退回。这种分厘必较的严谨，是对医院负责，更是对患者负责。

二、思想政治层面的自我检视与反思

作为一名在窗口岗位工作五年的党员，我始终牢记为人民服务的宗旨，但通过近期对党的二十大精神的深入学习，结合日常工作实际，仍发现存在一些需要改进的地方。

（一）思想认识：从完成任务到主动服务的提升空间

过去更多将工作视为按流程操作，认为只要不出差错、按时完成任务就是合格。但通过参加医院组织的以患者为中心主题教育活动，意识到窗口服务不仅是业务操作，更是传递医者仁心的重要载体。比如曾有一位农村患者因不了解医保政策，认为挂号费比县里贵而情绪激动，当时虽然按政策解释清楚了，但没有深入思考患者的真实需求——他可能更在意花的钱是否值得。后来主动学习医保政策解读，制作了常见费用明白卡，用通俗语言标注挂号费包含医生诊疗服务成本检查费按物价部门核定标准收取等内容，患者疑惑明显减少。这让我认识到，思想上的主动比业务上的熟练更能提升服务质量。

（二）服务意识：从满足基本到追求卓越的差距

在应对高峰时段时，偶尔会因着急完成业务而简化沟通。比如遇到重复询问怎么预约的患者，曾