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餐饮业服务员的顾客服务满意度及服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客服务满意度

顾客满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据顾客满意度调查问卷评分，每增加0.1分，对应评分加1分，最高不超过满分

顾客投诉处理率

95%

有效处理顾客投诉的比例，每低1%，对应评分减1分

顾客表扬次数

5次/月

每月顾客主动表扬次数，每增加1次，对应评分加1分

服务响应速度

平均5分钟内响应

顾客点单或提出需求至服务员响应的平均时间，每增加1分钟，对应评分减1分

顾客回访满意度

85%

顾客回访时满意度评分的比例，每低1%，对应评分减1分

服务质量

餐品上错率

30%

5%

上错餐品的次数占总订单数的比例，每增加1%，对应评分减1分

服务流程规范执行率

98%

按标准服务流程执行的比例，每低1%，对应评分减1分

仪容仪表符合度

100%

仪容仪表符合公司规定的比例，不符合一次扣1分

点餐准确率

99%

顾客点单与实际上餐一致的比例，每低1%，对应评分减1分

服务主动性

顾客主动提出表扬或额外服务需求次数达到3次/月

每月顾客反馈的服务主动性表现，每增加1次，对应评分加1分

团队协作

跨部门协作效率

15%

问题解决时间少于10分钟

与其他部门协作解决问题的平均时间，每增加1分钟，对应评分减1分

团队任务完成率

100%

团队分配的任务完成比例，每低1%，对应评分减1分

新员工指导

成功指导至少1名新员工

每月成功指导新员工并考核合格的次数，每增加1次，对应评分加1分

团队会议参与度

100%参与率

团队会议的参与比例，每低1%，对应评分减1分

团队冲突解决

无重大冲突

每月团队内部冲突的解决情况，发生1次轻微冲突扣1分，重大冲突扣3分

个人能力提升

培训参与度

15%

100%参与公司组织的培训

每月公司组织的培训参与比例，每低1%，对应评分减1分

技能考核通过率

95%

技能考核的通过比例，每低1%，对应评分减1分

知识更新速度

每月学习并掌握至少2项新知识

每月学习并掌握的新知识数量，每增加1项，对应评分加1分

工作效率

完成日常任务时间比平均水平快10%

完成日常任务的时间效率，每慢1%，对应评分减1分

创新建议采纳

至少1条建议被采纳

每月提出的创新建议被采纳的数量，每增加1条，对应评分加1分

本考核表用于评估餐饮业服务员在顾客服务满意度、服务质量、团队协作和个人能力提升四个维度的表现。请根据各指标的评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核结果将作为员工绩效评估、晋升和培训的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见