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客户服务响应时间协议

本协议由以下双方于______年____月____日签署：

甲方（服务提供商）：[甲方全称]

法定地址：[甲方地址]

统一社会信用代码：[甲方代码]

乙方（客户）：[乙方全称]

法定地址：[乙方地址]

统一社会信用代码：[乙方代码]

（以下简称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方同意根据本协议向乙方提供客户服务，并承诺在约定的时间内响应乙方的客户服务请求；乙方同意根据本协议接受甲方的服务。

为此，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1“服务提供商”指甲方。

1.2“客户”指乙方。

1.3“客户服务请求”指客户通过约定的渠道（包括但不限于电话、电子邮件、在线系统、即时通讯工具等）向服务提供商提出的需要协助解决的问题、咨询、投诉或请求。

1.4“响应时间”指从服务提供商实际收到客户服务请求开始，到服务提供商首次与客户就该项请求进行有效沟通（包括但不限于电话接听、邮件回复、系统内消息确认等）所经过的时间。

1.5“服务时间”指______年____月____日至______年____月____日的周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。

1.6“SLA目标”指本协议附件一（若有）或本协议正文约定的服务等级协议响应时间目标。

1.7“衡量指标”指用于计算响应时间的具体方法，即以客户服务请求进入甲方服务系统或被服务代表正式接记的时刻作为响应时间的起始点。

1.8“报告周期”指每月最后一个自然日为当期结束，统计并报告上一服务周期内的响应时间性能。

第二条响应时间承诺与标准

2.1甲方承诺按照以下标准响应乙方的客户服务请求：

2.1.1对于通过电话渠道提出的客户服务请求，在服务时间内的响应时间目标为：电话请求应在接到呼叫后____分钟内由服务代表接听。

2.1.2对于通过电子邮件渠道提出的客户服务请求，在服务时间内的响应时间目标为：邮件请求应在收到邮件后____小时内由服务代表首次回复。

2.1.3对于通过在线系统或即时通讯工具渠道提出的客户服务请求，在服务时间内的响应时间目标为：请求应在进入系统或首次收到消息后____分钟内由服务代表首次响应。

2.1.4对于在非服务时间收到的客户服务请求，甲方应在下一个服务时间开始后的____小时内进行响应。

2.2上述响应时间标准适用于本协议约定的服务范围和渠道，具体服务范围由双方另行确认或根据甲方标准服务范围执行。

第三条响应时间衡量与报告

3.1甲方将使用其内部系统或双方约定的工具来记录和计算响应时间。

3.2甲方有义务按照报告周期，向乙方提供上一周期的响应时间性能报告。报告应至少包括以下内容：

3.2.1各渠道请求的总量及总量达标率。

3.2.2各渠道的平均首次响应时间、达标率及未达标情况明细。

3.2.3未在SLA目标内响应的请求原因分析。

3.2.4其他双方约定的相关信息。

3.3报告应于每个服务周期结束后的____个工作日内提交给乙方，并以双方约定的电子或书面形式发送。

第四条违约与绩效管理

4.1若甲方在报告周期内未能达到本协议第二条约定的SLA目标，应于收到报告后的____个工作日内向乙方发出书面通知，并解释原因。

4.2对于未能达标的绩效，双方将根据本协议及附件（若有）约定的机制进行处理。处理方式可能包括但不限于：

4.2.1甲方进行内部流程优化或增加资源投入。

4.2.2甲方向乙方提供一定形式的补偿，如服务时长增加、服务折扣或信用点等，具体方式由双方协商确定。

4.2.3若连续____个报告周期未达标，乙方有权要求甲方召开性能改进会议，并制定详细的改进计划。

4.3乙方对甲方提交的响应时间报告有进行核实的权利，如有异议，应在收到报告后____个工作日内以书面形式提出，甲方应在收到异议后____个工作日内予以答复。

第五条免责条款与特殊情况

5.1甲方不对因以下原因导致的响应时间延迟承担责任：

5.1.1不可抗力事件，如战争、自然灾害、政府行为、服务提供商系统重大故障等。

5.1.2客户原因，如提供的信息不充分、无法识别服务请求的详细内容或性质、故意干扰等。

5.1.3请求的高度复杂性或需要依赖第三方服务或信息才能处理的情况。

5.1.4法律法规或监管要求导致的延迟。

5.2任何根据本条款免于承担责任的情况，甲方仍应尽力在合理范围内减少延迟，并在事件发生后及时通知乙方。

第六条法律适用与争议解决

6.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

6.2因本协议引